湖南省湘潭市市場監(jiān)督管理局局長 莫秋華

立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，構建新發(fā)展格局，對消費維權工作提出了新的要求，消費維權工作大有可為。

乘勢而上，在“大市場”中抓好消費維權工作

《中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》提出，全面促進消費，改善消費環(huán)境，強化消費者權益保護。2020年中央經(jīng)濟工作會議強調(diào)，堅持擴大內(nèi)需這個戰(zhàn)略基點，合理引導消費。中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)的《建設高標準市場體系行動方案》指出，強化消費者權益保護。這為市場監(jiān)管部門做好消費維權工作指明了方向，提供了遵循。

一方面，要堅持把新發(fā)展理念貫穿消費維權始終。在努力營造更加安全放心消費環(huán)境，大力提振消費信心、充分激發(fā)消費潛能、不斷夯實擴大內(nèi)需戰(zhàn)略基點方面下功夫，確保新發(fā)展格局下消費維權工作開好局、起好步。另一方面，堅持把“大市場、大質(zhì)量、大監(jiān)管”理念貫穿消費維權始終。發(fā)揮機構改革后的體制優(yōu)勢，運用許可、監(jiān)管、執(zhí)法、信用約束等多種手段，履行好食品藥品安全監(jiān)管、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管、物價監(jiān)管、知識產(chǎn)權保護、市場秩序規(guī)范等多項職能，為廣大消費者提供更加全面高效的維權保障。

順勢而為，在“大質(zhì)量”上抓實消費維權工作

消費維權工作事關人民群眾切身利益。消費維權工作必須堅持問題導向、民生導向，緊扣人民群眾“急難愁盼”的事情，進而推動消費環(huán)境持續(xù)改善。

突出質(zhì)量提升。以“全國質(zhì)量強市示范城市”創(chuàng)建為目標，推廣湘鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)質(zhì)量服務中心、礦山裝備質(zhì)量基礎設施“一站式”服務國家級試點經(jīng)驗，建設湘潭質(zhì)量基礎設施“一站式”服務中心，深入開展質(zhì)量提升行動，支持企業(yè)提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量。

突出消費安全風險防范。以守護消費安全為切入點，重點筑牢三道防線：筑牢食品藥品安全防線，推進“4812”食品安全放心工程建設，加強“兩品一械”飛行檢查、監(jiān)測抽檢、風險監(jiān)測；筑牢特種設備安全防線，深入推進安全生產(chǎn)專項整治三年行動，開展風險隱患大排查大整治；筑牢重點工業(yè)產(chǎn)品安全防線，扎實推進兒童學生用品安全守護行動和重點產(chǎn)品質(zhì)量安全隱患排查。

突出營造公平競爭環(huán)境。針對商業(yè)賄賂、互聯(lián)網(wǎng)不正當競爭、虛假宣傳等重點問題，開展反不正當競爭執(zhí)法行動；開展教育、醫(yī)藥、電商等重點領域價格治理，整治違法違規(guī)價費行為；集中開展以打擊假冒偽劣為重點的綜合執(zhí)法行動。

借勢而進，在“大監(jiān)管”中抓細消費維權工作

消費維權是全社會的共同事業(yè)。湘潭市市場監(jiān)管局將積極協(xié)調(diào)推進消費維權社會共治機制建設，著力構建經(jīng)營者自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的大維權格局。

強化部門協(xié)作。圍繞消費者反映強烈的問題開展綜合治理，爭取每年明顯改善一至兩個突出的痛點難點問題。今年，將重點圍繞預付式消費、個人信息保護、網(wǎng)絡直播營銷、汽車消費、農(nóng)村消費、制止餐飲浪費等領域展開治理。

強化企業(yè)主體責任。推廣韶山七日無理由退貨和先行賠付制度經(jīng)驗，嚴格落實網(wǎng)購7日無理由退貨制度、企業(yè)“三包”制度和缺陷產(chǎn)品召回制度，嚴格規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營者價格行為，推行經(jīng)營者首問制度，引導電商平臺、大型商場、超市等建立賠償先付制度。

強化消費者自我保護。通過多種形式開展消費教育和引導，廣泛宣傳消費者權利、消費糾紛爭議解決途徑，及時披露消費侵權違法案例，提供消費指南，開展風險警示。

強化消委社會監(jiān)督。進一步創(chuàng)新維權方式，加大公益訴訟力度；進一步加強消費引導，開展比較試驗和體驗式調(diào)查；進一步吸納社會力量，發(fā)揮消費維權律師團和消費維權志愿者團作用，為消費者提供維權服務。

強化維權處置。調(diào)處消費糾紛是維護消費者合法權益的基本方式。2020年，湘潭市共接受咨詢、投訴、舉報39843件，挽回經(jīng)濟損失629.09萬元。今年，湘潭市市場監(jiān)管局將抓住12315整體并入12345熱線、雙號并行的契機，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，大力推行12315平臺在線糾紛解決機制（ODR），探索建立消費糾紛多元化解機制，建立小額消費爭議快速和解機制。