2月2日我和朋友乘坐南航CZ3101從廣州到北京的航班，上午8：05分起飛，我們托運(yùn)了兩件行李，下飛機(jī)后10：50分開始等行李，很快到了一件，還有一件一直沒到，在等待的兩個小時內(nèi)我們不下5次問行李處工作人員，他們的回答都是行李多等下一車，12：45分我們直接要求北京機(jī)場行李處查詢原因，才告訴我們說行李被遺漏了（未作任何說明），還在廣州，可能下一班飛機(jī)能運(yùn)來，到北京時間大概13：01。然后讓我們先回去，說行李給我們送到，但是未說明確切的時間，一直很含糊，最后說天黑前送到。我們從廣州過來，當(dāng)時身上穿的很單薄，所有的衣服和一些貴重物品都在行李箱里，在北京零下的溫度，讓我們等到天黑，而且還不能確定。 當(dāng)時的時間已經(jīng)是13：00了，于是我們決定等這趟航班過來。然后我撥打南航投訴電話955396，接到投訴部工號6927客服，讓其幫忙確認(rèn)行李是否就在該航班上，再查明行李為為何會遺漏。她的回答是不確認(rèn)是否在，然后讓我自己打電話問廣州機(jī)場，至于遺漏原因要三到五個工作日才能答復(fù)。我們當(dāng)時是在機(jī)場等待，是急需處理的事情，這種處理方式也太敷衍。我要求她們直接和廣州聯(lián)系再回復(fù)我（我的訂票信息南航全部都有，說不知道我的電話，查不到，我只好又告訴了她號碼），說盡快回復(fù)，問盡快是多久，她說10到15分鐘，25分鐘過去了，沒有電話過來，我再打過去找她，她的回答很可笑：號碼記錯了，回復(fù)不了我，廣州機(jī)場行李處很忙，電話打不通！三個工作日后再答復(fù)，要不就我自己打電話！這就是南航的服務(wù)，果然是大公司啊！ 之后我要求換客服人員，答復(fù)還是一樣，確認(rèn)不了。說北京行李處也忙，聯(lián)系不上！最后我朋友在后面的航班拿回了行李，這時已經(jīng)是13：55分了。 從機(jī)場出來已經(jīng)兩點(diǎn)多，坐上車沒一會趕上北京的交通高峰，我們一直到下午18：30才到目的地。整整一天，從上午8：00到下午18：30，光是在機(jī)場等行李就三個多小時，期間南航?jīng)]有任何的短信或電話通知，甚至我們自己打電話都確定不了，之后說3-5個工作日回復(fù)我處理結(jié)果。 2月6日，南航打電話過來說原因是系統(tǒng)維修，所以遺漏了，但是為什么整架飛機(jī)就遺漏了我的行李，而且只漏了兩件中的一件，這種幾萬分之一的機(jī)率，她說這很正常，作為補(bǔ)償，給我們賠償100元行李延誤的生活費(fèi)。我不接受這個說法，她說再去溝通。 2月7日上午來電話，告訴我可以按行李破損賠償我們500元，我要求退機(jī)票，她說我確實(shí)是坐了飛機(jī)機(jī)票不能退，好吧,那我要求賠償我的時間和精神損失1000元 ， 說公司沒有對旅客時間耽誤做賠償，盡量再去溝通，最后下午給我電話，告訴我說只能賠償100元生活費(fèi)，你愛要不要！ 感覺是哄小孩，也很霸王，為什么一旦公司做大了服務(wù)就差了，消費(fèi)者的利益受到傷害，完全處于被動，商家就是王道，消費(fèi)者的權(quán)益誰來維護(hù)?