美團(tuán)網(wǎng)投訴問(wèn)題分析截圖

　　近幾年，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的網(wǎng)購(gòu)?fù)丝顔?wèn)題，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站陸續(xù)推出“隨時(shí)退”，新團(tuán)寶的前身團(tuán)寶網(wǎng)曾推出“有隨時(shí)退，團(tuán)購(gòu)才有保障”的廣告，隨后美團(tuán)網(wǎng)效仿“隨時(shí)退”推出了“過(guò)期退”服務(wù)，獵團(tuán)、麥圈等其他各類的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也陸續(xù)推出了類似的退款服務(wù)。

　　7月10日18時(shí)39分，拉手網(wǎng)微博發(fā)布的一條微博，暗指美團(tuán)動(dòng)用水軍攻擊拉手，在看到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)劍拔弩張的信號(hào)外，網(wǎng)友們也紛紛對(duì)網(wǎng)購(gòu)售后的退款問(wèn)題進(jìn)行了隔空調(diào)侃。

拉手網(wǎng)微博截圖

　　近日，記者從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心了解到，半年以來(lái)，該中心收到關(guān)于美團(tuán)網(wǎng)的幾十條投訴問(wèn)題中，退款問(wèn)題占總投訴量的45%。曾在美團(tuán)網(wǎng)上購(gòu)物的河北石家莊的劉先生表示，“美團(tuán)網(wǎng)承諾過(guò)期退，可是我購(gòu)買的訂單就不能退款。”

　　6月27日，廣州的劉先生在美團(tuán)網(wǎng)上購(gòu)買了四張當(dāng)?shù)豄TV單人套餐，單價(jià)39元，共計(jì)156元。之后，因朋友有事沒(méi)辦法去，就申請(qǐng)了退款。29日，美團(tuán)網(wǎng)提示：提現(xiàn)申請(qǐng)已成功，預(yù)計(jì)3-10個(gè)工作日會(huì)到賬！7月8日，未收到退款的劉先生撥打美團(tuán)網(wǎng)的客服進(jìn)行咨詢，客服人員承諾11日會(huì)到賬，可當(dāng)劉先生11日查看個(gè)人帳戶發(fā)現(xiàn)，客服退款承諾仍然沒(méi)有兌現(xiàn)，退款依舊沒(méi)有收到。劉先生就納悶，足足13天，退款怎么就得不到解決。

　　讓他意想不到地是，當(dāng)天居然收到了客服人員的反饋，“不知道這筆錢到哪里了，會(huì)提交查實(shí)。”之后，又有客服給他電話，并給了他一個(gè)訂單號(hào)，讓他直接去查支付寶的問(wèn)題。“我在美團(tuán)網(wǎng)進(jìn)行購(gòu)物，卻讓我去找支付寶，這是要玩太極，把事情推來(lái)推去嗎？”

　　美團(tuán)網(wǎng)這樣的退款問(wèn)題，一直受到消費(fèi)者的投訴。

　　4月，廣東中山的李先生在美團(tuán)網(wǎng)上幫朋友訂購(gòu)了4晚美團(tuán)99旅館連鎖住宿，可當(dāng)他的朋友到了旅館之后發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有房間。咨詢美團(tuán)客服人員，得到回復(fù)：可以再規(guī)定時(shí)間內(nèi)入住。十分氣惱的李先生要求美團(tuán)退款，但并未得到受理，美團(tuán)堅(jiān)稱，他們的條例就是如此。

　　同樣的事情也發(fā)生在了遼寧沈陽(yáng)的王先生和上海盧灣區(qū)的張先生身上。7月，王先生在美團(tuán)網(wǎng)團(tuán)購(gòu)了兩張影票，卻一直未收到驗(yàn)證碼，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)電影時(shí)間，“要求退款，不給退，強(qiáng)迫消費(fèi)。”張先生則是因美團(tuán)的過(guò)期活動(dòng)不支持退款，而該標(biāo)注并不醒目而造成了事后的無(wú)法退款。雖然，這兩位消費(fèi)者在投訴后得到了退款，但對(duì)他們而言，這無(wú)疑是是一次并不十分滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　除了退款問(wèn)題，美團(tuán)網(wǎng)的消費(fèi)服務(wù)的“貨不對(duì)板”也遭到了消費(fèi)者的投訴。

　　3月7日，江蘇揚(yáng)州丁女士通過(guò)美團(tuán)網(wǎng)團(tuán)購(gòu)了某家飯店的七份自助餐，每份58元，共計(jì)406元，并使用招商銀行網(wǎng)銀進(jìn)行了支付，當(dāng)即收到了扣費(fèi)成功的短信。然而，美團(tuán)的訂單中卻一直顯示“未支付”。丁女士致電美團(tuán)客服，并按美團(tuán)客服要求提供了銀行的扣款單號(hào)，工作人員記錄表示一小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

　　一小時(shí)之內(nèi)，工號(hào)為6434的工作人員回電，表示招商銀行當(dāng)天在進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，雖然扣款，但沒(méi)有打到支付寶帳戶中，需要等待，并表示與美團(tuán)網(wǎng)無(wú)關(guān)。當(dāng)她表示，致電招商銀行信用卡中心后，工作人員表示，當(dāng)天無(wú)任何升級(jí)，且銀行已查到相關(guān)扣款信息后，該客服人員表示，這種情況，除了等待沒(méi)有其他辦法。“我說(shuō)早已與商家預(yù)約，明天晚上就要使用。我詢問(wèn)，可以通過(guò)買團(tuán)網(wǎng)哪個(gè)部門進(jìn)行投訴盡快解決，工作人員表示‘不知道，除了等，沒(méi)有別的投訴辦法。’”她對(duì)這位工作人員的服務(wù)感到十分惱火。

　　無(wú)奈之下，她再次致電美團(tuán)客服反應(yīng)，“另一位工作人員回電，態(tài)度很好，并與商家取得了聯(lián)系，為我解決了商家消費(fèi)的問(wèn)題，但銀行扣款問(wèn)題并未給出合理的解釋。”

　　遼寧撫順的白女士身上，3月7日，她在美團(tuán)網(wǎng)上訂購(gòu)了三八節(jié)中午與朋友聚餐，餐廳的購(gòu)買須知上寫(xiě)明：有效期是2013.2.8 至 2013.5.8，有效期內(nèi)周末、法定節(jié)假日通用，美團(tuán)券使用時(shí)間為全天24小時(shí)，無(wú)需預(yù)約。

　　然而，當(dāng)?shù)诙�天中午白女士到達(dá)這家餐廳時(shí)，結(jié)果該餐廳大門緊鎖、內(nèi)部凌亂，撥打聯(lián)系電話無(wú)法接通。“因當(dāng)時(shí)是過(guò)節(jié)，臨時(shí)訂購(gòu)飯店已經(jīng)來(lái)不及了，大家只能不歡而散。”

　　白女士說(shuō)，“美團(tuán)網(wǎng)客服人員的回復(fù)推脫搪塞，稱飯店已經(jīng)停業(yè)，無(wú)法聯(lián)系負(fù)責(zé)人等等，”后來(lái)，美團(tuán)網(wǎng)的處理結(jié)果就是贈(zèng)送優(yōu)惠卡。經(jīng)過(guò)這一經(jīng)歷已不想再次到美團(tuán)繼續(xù)消費(fèi)的白女士對(duì)這個(gè)處理結(jié)果更不滿意，“美團(tuán)不能站在消費(fèi)者立場(chǎng)考慮問(wèn)題，一味將自己的處理方式強(qiáng)加給消費(fèi)者，這種服務(wù)本人無(wú)法接收。”她認(rèn)為，這樣不提供或者不按照約定條件提供商品的行為就是欺詐。