騰訊科技訊（中濤）北京時(shí)間2月25日消息，美國(guó)銷(xiāo)售游戲化和CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)解決方案提供商LevelEleven首席執(zhí)行官鮑勃·馬爾什(Bob Marsh)近日在美國(guó)知名商業(yè)雜志《Fast Company》發(fā)表評(píng)論文章稱(chēng)，激發(fā)公司員工工作熱情的關(guān)鍵因素，便是將銷(xiāo)售活動(dòng)游戲化，并認(rèn)為此類(lèi)應(yīng)用應(yīng)該是“有意義的游戲化”。
以下為馬爾什文章全文：
“游戲化”(Gamification)是2013年最熱門(mén)的商業(yè)術(shù)語(yǔ)。該詞匯能夠熱門(mén)，也有其合理理由。如果操作得當(dāng)，這種新型銷(xiāo)售戰(zhàn)略，就能夠成為激發(fā)當(dāng)代員工工作積極性的強(qiáng)有力工具。
是的，我們都明白這個(gè)意思。我們擁有的是商業(yè)盛世的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。我們也知道這樣的陳詞濫調(diào)：這些員工具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，沒(méi)有耐心，沒(méi)有工作激情，且有時(shí)很懶惰。但不要匆忙就此下這樣的結(jié)論，這些員工同樣腦子轉(zhuǎn)得很快，很聰明，能有建樹(shù)且富有激情。那么我們?cè)撊绾巫觯拍茏畲蟪潭鹊丶ぐl(fā)當(dāng)今銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作積極性，并抑制將他們性格中的消極因素？
那就是游戲化。等一下，我們?cè)诖酥貜?fù)一次：有意義的游戲化。在我看來(lái)，有意義的游戲化，如果操作得當(dāng)，正是了解和管理富有經(jīng)驗(yàn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵所在。令人遺憾的是，在很多情況下，游戲化卻并不能取得預(yù)期效果。美國(guó)知名市場(chǎng)研究公司Gartner此前預(yù)計(jì)，到2014年時(shí)，當(dāng)前80%游戲化應(yīng)用程序并不能滿(mǎn)足商業(yè)活動(dòng)的需求，原因就是這些應(yīng)用的設(shè)計(jì)非常差勁。
那么其余20%游戲化應(yīng)用究竟在哪些方面做得很好？首先，這些應(yīng)用開(kāi)發(fā)者能夠意識(shí)到，這些應(yīng)用的目標(biāo)并不是“游戲化”，而是幫助人們將精力專(zhuān)注于應(yīng)當(dāng)專(zhuān)注的活動(dòng)當(dāng)中。正確的活動(dòng)將帶來(lái)至為關(guān)鍵的商業(yè)結(jié)果，并促使團(tuán)隊(duì)成員加強(qiáng)協(xié)作，并有可能在此過(guò)程中尋找到一些樂(lè)趣。
我們已經(jīng)確認(rèn)，要面向當(dāng)今銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建行之有效的游戲化應(yīng)用程序，并使這些應(yīng)用能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作熱情和加強(qiáng)協(xié)作性，則必須遵循三個(gè)基本準(zhǔn)則。它們分別為：使用游戲、改變游戲以及在游戲中勝出。
使用游戲
無(wú)論你是否相信，有意義的游戲化首要因素，就是要讓銷(xiāo)售人員感興趣。對(duì)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，尤其是當(dāng)今難以取悅的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)而言，他們情緒經(jīng)常變換不定。只有游戲化應(yīng)用能夠激發(fā)他們雄心勃勃的天性，他們才能參與其中，且保持他們持續(xù)參與的熱情。
有意義的游戲化工具必須簡(jiǎn)潔。生活中已存在著太多能夠分散我們注意力的東西，因此要讓員工們集中注意力，管理者就必須制定明確的目標(biāo)。管理者最不想看到的情況是：銷(xiāo)售人員停了下來(lái)并迷惑不已：“等一下，你想要我去做什么事？”如果發(fā)生了這樣的現(xiàn)象，那就意味著你的工作很失敗，你的團(tuán)隊(duì)將會(huì)再次回到原有習(xí)慣當(dāng)中。在工作一開(kāi)始，就應(yīng)該堅(jiān)持2~3個(gè)目標(biāo)，并在每個(gè)團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)中加以變化。
競(jìng)爭(zhēng)也必須變得富有娛樂(lè)性。當(dāng)今銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的注意力持續(xù)時(shí)間并不會(huì)很長(zhǎng)，他們希望游戲能夠真正有趣。而這種有趣元素，能夠促使他們參與其中——無(wú)論是在Salesforce.com對(duì)聯(lián)系人信息進(jìn)行升級(jí)、在一周中再多找出5條銷(xiāo)售線(xiàn)索，或是將一款新產(chǎn)品打入市場(chǎng)。銷(xiāo)售人員有著這樣的天性：僅僅在CRM系統(tǒng)中添加最小量的數(shù)據(jù)，然后再也不會(huì)對(duì)該數(shù)據(jù)加以更新。而簡(jiǎn)單的游戲化激勵(lì)因素，就能激發(fā)銷(xiāo)售人員進(jìn)行信息更新的熱情：將原有信息變得更為準(zhǔn)確，或增加一個(gè)客戶(hù)電子郵件地址，而完成諸如此類(lèi)的一項(xiàng)工作，就能獲得一個(gè)積分。這樣的積分匯集起來(lái)后，就能兌換成獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品，如兩人使用的餐券或一部新iPhone 5手機(jī)。如此一來(lái)，你將會(huì)對(duì)快速而來(lái)的結(jié)果感到驚奇。
改變游戲
很不錯(cuò)。我們已經(jīng)能夠讓當(dāng)今銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)愿意使用游戲化工具，原因是這些工具易于使用、很好理解并十分有趣。但我們也僅僅是萬(wàn)里長(zhǎng)征邁出了第一步。當(dāng)今銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)需要持續(xù)的激勵(lì)。對(duì)于已經(jīng)使用的游戲化工具，因?yàn)檫@些工具要求他們一次次重復(fù)做同一件事情，結(jié)果也不過(guò)是此處彼處獲取了一些積分，因此他們很快就會(huì)變得厭煩。為了保持這些活動(dòng)的新鮮度，他們必須開(kāi)發(fā)出有點(diǎn)出人意料的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用能夠具備更多激勵(lì)元素，從而使管理人員能夠在CRM系統(tǒng)中看到預(yù)想的各類(lèi)活動(dòng)。
要拋棄已經(jīng)過(guò)時(shí)的銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)模式。在老式銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)模式中，我們通常是對(duì)完成銷(xiāo)售人員加以獎(jiǎng)勵(lì)——實(shí)際上我們已經(jīng)通過(guò)傭金和獎(jiǎng)金計(jì)劃對(duì)這些員工予以獎(jiǎng)勵(lì)。與此相反，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制應(yīng)該體現(xiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中——打更多電話(huà)、舉行更多面談、向客戶(hù)推薦一款熱門(mén)新產(chǎn)品等等。這種激勵(lì)機(jī)制，能夠成為促使銷(xiāo)售人員走出自己安樂(lè)窩的推動(dòng)力量，并最終帶來(lái)銷(xiāo)售額最大化的結(jié)果。
提供實(shí)時(shí)結(jié)果和反饋。這是保持銷(xiāo)售人員能夠持續(xù)使用游戲化工具的關(guān)鍵因素。銷(xiāo)售人員成績(jī)排行榜保持實(shí)時(shí)更新，不僅能夠激勵(lì)那些希望爭(zhēng)取頭名的銷(xiāo)售人員，而且能夠鞭策那些成績(jī)處于中游的員工。這些業(yè)績(jī)中游的員工目標(biāo)也很簡(jiǎn)單：超過(guò)那些業(yè)績(jī)僅高出自己一名的同事和好友。當(dāng)今銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)考慮是當(dāng)前的情況。如果他們必須等到周末才能看到銷(xiāo)售成績(jī)排行榜，那么他們是否會(huì)在每周最后幾天中加倍努力？這種情況不太可能發(fā)生。
促進(jìn)協(xié)作。在我們?cè)u(píng)價(jià)當(dāng)今銷(xiāo)售人員和團(tuán)隊(duì)時(shí)，我們通常認(rèn)為他們富有競(jìng)爭(zhēng)力且“各自為戰(zhàn)”。尤其是如今銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)散布在全國(guó)各地且在家里工作，管理人員消除團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)而灌輸團(tuán)隊(duì)合作理念就更為重要。在關(guān)鍵性戰(zhàn)略或特定項(xiàng)目當(dāng)中，管理者就能通過(guò)動(dòng)用整體團(tuán)隊(duì)力量而一舉成功。讓銷(xiāo)售人員具備從同事那里學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)成員之間能夠互相幫助，最終的贏家就是公司，而不僅僅是業(yè)績(jī)領(lǐng)先的頂級(jí)銷(xiāo)售人員。
在游戲中勝出
如果歷經(jīng)千難萬(wàn)險(xiǎn)而得不到實(shí)際收獲，那游戲的贏局就談不上是有趣。如果你能聽(tīng)從上面的各項(xiàng)建議——把握住原則并牢記在心——你就并不需要拿出豐實(shí)的獎(jiǎng)金。與獎(jiǎng)金本身相比，人們更多是受競(jìng)爭(zhēng)和認(rèn)同度而激勵(lì)。到墨西哥休假勝地坎昆(Cancun)的旅游獎(jiǎng)勵(lì)自然是很不錯(cuò)，但規(guī)模更小、更為常規(guī)的激勵(lì)機(jī)制卻能夠持續(xù)得更久。服裝店的禮品卡、兩人次的餐券、周五休假半天、給團(tuán)隊(duì)提供的咖啡和面包等等，都是更為簡(jiǎn)單、成本更低卻富有吸引力的獎(jiǎng)品。其中關(guān)鍵就是這些激勵(lì)不但能夠發(fā)放獎(jiǎng)品，而且能夠給被獎(jiǎng)勵(lì)者帶來(lái)榮譽(yù)。而最糟糕的獎(jiǎng)勵(lì)便是，將電子積分兌換成永遠(yuǎn)無(wú)法讓人實(shí)際感受到的東西。
其實(shí)讓每個(gè)人都患上“新奇事物綜合癥”(shiny object syndrome)并非難事，而要使當(dāng)今銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)受這種理念影響就更為容易。這些團(tuán)隊(duì)成員成長(zhǎng)在一個(gè)新技術(shù)層出不窮的世界當(dāng)中，他們能夠輕松接受新事物。但作為一個(gè)商業(yè)管理人員，你必須對(duì)這些成員的能力加以適當(dāng)引導(dǎo)，然后使其轉(zhuǎn)化成為你希望看到的結(jié)果。與其同他們抗?fàn)帲�不如接受他們希望被認(rèn)同、被獎(jiǎng)勵(lì)以及愿意互相合作的深層次欲望。游戲化工具為你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提供了精力專(zhuān)注、調(diào)動(dòng)激情以及變得生機(jī)勃勃的機(jī)會(huì)，當(dāng)然其前提是內(nèi)容很吸引人、資源很有效率以及獎(jiǎng)勵(lì)很誘人。有意義的游戲化才是關(guān)鍵。一旦這些因素都能夠各就各位，那么管理者就能夠看到立竿見(jiàn)影的結(jié)果。
