手機輕輕一點，即可選購到自己中意的二手車，或者享受到價格優(yōu)惠的汽車保養(yǎng)維修服務……這些事情聽起來很美好，但事實上，作為新興的業(yè)態(tài)和消費模式，網(wǎng)絡二手車交易和汽車養(yǎng)護服務行業(yè)，尚在初步發(fā)展階段，缺乏行業(yè)規(guī)范，對消費者權益的保護十分薄弱，導致消費矛盾和糾紛多，侵害消費者的事件屢屢發(fā)生。

　　近年來汽車投訴處于增長趨勢，2016年全省各級消委會受理交通工具類投訴11334件，比2015年8366件增長了35.5%，其中九成以上為汽車消費投訴。省消委會根據(jù)消費者投訴反映情況，于3.15前夕對二手車電商及網(wǎng)絡汽修服務的問題進行深入調(diào)查和了解，指出目前二手車電商及網(wǎng)絡汽修服務，存在五大普遍問題值得重視。

　　五大普遍問題值得重視

　　問題1專業(yè)檢測不“專業(yè)”

　　二手車交易平臺往往宣稱對二手車執(zhí)行過百種專業(yè)檢測，但很多并沒有提及具體的檢測項目和檢測方法。同時，從消費者反映的情況來看，很多平臺實際上連最基本的驗車步驟“查檔”(即去4S店和保險公司查詢相關資料)都沒有切實履行。

　　問題2服務承諾不清晰

　　如承諾不銷售重大事故車，消費者買到重大事故車可以退車。但往往沒有明確“重大事故”的定義和重大事故車的界定方法，由此容易導致糾紛。此外，保修的范圍和保修金額多少也沒有明確約定，容易對消費者產(chǎn)生誤導。

　　問題3買賣流程不嚴謹

　　消費者通過二手車交易平臺訂車后，車輛使用權卻仍掌握在原車主手上，平臺往往不對車輛使用管理進行約束監(jiān)督，這樣就導致出現(xiàn)消費者訂了車，原車主卻乘機瘋狂用車，甚至做出拆換零件等損害消費者權益的行為。

　　問題4責任劃分不明確

　　平臺對車輛進行檢測后將相關結果發(fā)布到網(wǎng)上，消費者根據(jù)網(wǎng)上信息選擇車輛進行交易。有些平臺發(fā)布的信息與車輛真實信息相去甚遠，消費者為此蒙受了損失。平臺對此并沒有明確類似情況的處理原則和責任劃分，消費者的權益難以得到保障。

　　問題5投訴處理不積極

　　對于消費者的投訴，多數(shù)平臺不太重視和積極，以各種理由搪塞推托，往往以本地公司沒有權限、處理權限屬于總公司等理由，拒絕處理投訴，侵犯了消費者的求償權。

　　此外，省消委會還發(fā)現(xiàn)二手車電商及網(wǎng)絡汽修服務還有六大突出問題，分別是：消費者定好的車輛被轉賣，訂金竟然不退還;交易時車主提供的證件資料，長期扣住不還;消費者因車輛質(zhì)量問題退車，但被扣除各類費用;承諾的禮品、補償贈品等不兌現(xiàn);非平臺認證車輛不享受保修、退款政策;平臺人員和二手車商勾結欺騙消費者。這些問題雖然不太普遍，但性質(zhì)比較嚴重，值得行業(yè)重視。

　　選取10家企業(yè)測評問題也多多

　　在省消委會的指導下，省汽車電子商務促進會聚焦近年來消費投訴較為突出的汽車售后市場服務行業(yè)，選擇其中的汽車養(yǎng)護電商服務領域，對新興起的網(wǎng)絡汽修服務開展針對性的行業(yè)測評體驗。通過真實的測評體驗，發(fā)現(xiàn)行業(yè)潛在的共性問題，促進汽車服務業(yè)的規(guī)范發(fā)展，推動服務企業(yè)主動提升服務質(zhì)量，引導理性消費。

　　選取具備線上平臺(APP/網(wǎng)站等)和線下店面服務能力的汽車維修保養(yǎng)服務品牌企業(yè)約10家，以真實的車輛通過線上預約購買空調(diào)保養(yǎng)及全車檢測服務套餐等，并且到店進行保養(yǎng)。通過事先設置一些簡單的故障點，測評線下門店的服務承諾兌現(xiàn)程度和技術服務能力。結果發(fā)現(xiàn)四大問題：

　　1.相同項目服務收費差異太大，線上宣傳與線下服務存在不一致情況

　　在不同的企業(yè)門店服務時，全車檢測項目的收費標準差異太大。其中有免費的全車檢測、9.9元全車檢測，在某個全國連鎖店的app 上，全車檢測的套餐需繳268元，但當打電話預約時，被告知可享受一元檢測服務。收費較高的有250元、350元(4S店)，容易引起車主的疑惑和對服務品質(zhì)的擔憂。

　　2.全車檢測的項目數(shù)量不等

　　每個企業(yè)對全車檢測的定義不盡相同，有些線上平臺是沒有說明檢測的項目內(nèi)容的，有些線上承諾的檢測項目從18項到32項不等，缺乏行業(yè)統(tǒng)一標準。

　　3.全車檢測的時間差異大

　　全車檢測的時間從十幾分鐘到2個小時不等。其中大部分維修店全車檢測的時間在半小時以內(nèi)。而4S店的檢測時間為2小時，但檢測時間和服務費用不存在明顯的正比關系。

　　4.門店技術服務水平參差不齊

　　雖說線上平臺的營銷宣傳和購物體驗比較流暢，但在測評的企業(yè)中，卻沒有一家能將所有預設的簡單故障點檢測出，其中包括4S店2個小時的檢測。比較容易檢測的胎壓和轉向燈問題往往容易被忽略，空調(diào)不足的問題普遍檢查不出來，技術服務人員在檢測空調(diào)時甚至沒有專業(yè)檢測儀器，只是憑自己的感覺來判斷。

　　同時，有門店技術服務人員在全車檢測后，告知消費者車輛發(fā)動機存在問題，強烈建議維修發(fā)動機，如果不維修發(fā)動機問題，不會為車輛修復其他小問題。但根據(jù)第三方專業(yè)檢測機構的檢測，該車輛的發(fā)動機并沒有其所說的問題。

　　典型案例

　　二手車竟然被人為篡改了里程表

　　消費者孫先生在瓜子二手車直賣網(wǎng)廣州分公司(以下稱“瓜子二手車”)購買了2015款北汽紳寶D50自動標準版二手車一輛，網(wǎng)站標注：準新車，2015年上牌，里程9000公里。孫先生使用發(fā)現(xiàn)問題后將車開至北汽紳寶4S店檢測，查詢維修保養(yǎng)記錄得知，此車在2016年4月15日最后一次保養(yǎng)里程為54294公里，里程表被人為篡改。隨后孫先生與瓜子二手車直賣網(wǎng)售后交涉，被明確告知瓜子二手車不負責，要消費者直接和原車主交涉。然而原車主完全不予理會，直接要求孫先生將車退給瓜子二手車。孫先生無奈向廣東省消委會投訴，要求瓜子二手車“退一賠三”。

　　省消委會接訴后，工作人員馬上與瓜子二手車取得聯(lián)系，對方表示，現(xiàn)在能確定原車主確實動手腳調(diào)了里程表，關于這一點，公司愿意承擔相應責任，即免去當時孫先生購車的手續(xù)費和免費給孫先生的車做一次保養(yǎng)(約三千元)。關于消費者投訴信中提到的發(fā)動機異響和變速箱有故障，可以雙方約定到4S店檢測，確認有問題后公司愿意承擔相應責任。至于消費者“退一賠三”的訴求，該公司明確表示拒絕。工作人員隨即再次與孫先生溝通，消費者提出第二個方案：因出現(xiàn)調(diào)表事情后，車子重新進行了評估，價值約五萬元，與自己原來的購車款相差一萬五千元。所以孫先生要求瓜子二手車退差額并給汽車做一次大保養(yǎng)作為補償，至于因調(diào)表而喪失的車輛質(zhì)保權益，這個損失可以先不提。隨后省消委會工作人員將孫先生的訴求多次與瓜子二手車溝通，對方雖然承認自己有一定過失，但還是認為主要責任在于原車主，且出事后原車主一直不愿意配合協(xié)調(diào)，所以公司對于孫先生新的訴求無法滿足，但愿意配合消費者走法律途徑，聽從法院的判決。省消委會支持消費者走法律途徑。