預交全款在歐派定制了整體衣柜，安裝過程中才發(fā)現柜體板材與定制時所選材料不符，定制家具龍頭企業(yè)歐派家居集團身陷“欺詐”質疑。

　　家住遼寧盤錦的楊女士投訴稱，其在歐派整體衣柜專營店定制了整體衣柜以及飄窗柜，在安裝過程中發(fā)現商家私自把柜體板由中纖板換成了實木顆粒板，并稱“故意隱瞞是欺詐行為”。

　　楊女士的遭遇并非個例。《中國經營報》記者梳理發(fā)現，針對歐派整體衣柜、整體櫥柜的投訴屢見不鮮，投訴的主要問題包括產品質量問題、甲醛異味、售后問題等。例如，據消費者反映，歐派整體衣柜在安裝8個月之后，房間味道依然難聞，經檢測甲醛超標嚴重。而定制家具由于需要預交全款，出現問題“只修不退”也成為消費者投訴的焦點，被指暗藏消費陷阱。

　　對于消費者的上述質疑，5月31日，歐派家居集團在給《中國經營報》記者發(fā)來的書面回復中表示，產品質量是公司生存和發(fā)展的基礎，是公司品牌建設的基石，“公司非常重視產品的質量控制，嚴格遵守質量控制和檢測標準，執(zhí)行多種有效的質量控制和檢測措施，產品質量控制效果良好”。

　　定制衣柜安裝8個月甲醛仍超標

　　“有家有愛”是歐派家居倡導的生活理念。不過，對于一些消費者來說，選購歐派產品在安裝、使用過程中出現的問題，讓生活徒增了不少煩惱。

　　家住四川綿陽的梁先生遭到了歐派衣柜甲醛異味難除的煩惱。梁先生告訴《中國經營報》記者，2015年花費6萬多元在綿陽宜家美國際家居定制了一套歐派衣柜，去年9月底就已安裝好，但直到現在已過去8個多月的時間，“歐派家具的味道仍然大得讓人不適”。

　　“安裝好一個月后，我先后6次聯系歐派，他們都回答有檢測報告，是合格的。”據梁先生介紹，無奈之下5月20日花錢請第三方來家里檢測。根據梁先生提供的檢測結果，三間臥室甲醛均超標，分別達到0.23mg/m3、0.19mg/m3、0.17mgm3。

　　據了解，甲醛釋放量屬于強制性國家標準，根據甲醛檢測釋放量國家強制性標準規(guī)定，人造板及其制品中甲醛釋放量限量值0.12mg/m3。

　　對于梁先生反映的問題，歐派在當地的經銷商認為，“材質絕對沒有超標，是通過規(guī)范檢測的，家里超標是因為有方方面面的裝修，不能證明就是歐派衣柜的問題”。

　　“臥室是歐派家具，客廳除了沒有歐派家具外，其他裝修和臥室都是一致的，現在就臥室超標。我不明白，臥室是什么原因導致甲醛超標了?”梁先生在本報記者采訪時表示。

　　同樣，來自重慶的劉先生投訴稱，2015年8月份在歐派定制衣柜，2015年10月份安裝完畢，安裝完5個月后房間氣味仍濃烈到無法居住，“裝修的新房為結婚用房，由于歐派衣柜的刺鼻氣味不得不推遲結婚日期”。

　　“多次向售后反映安裝后屋內氣味大，疑似甲醛超標，售后只簡單回應多晾幾個月就行，經委托裝修公司攜帶甲醛測試儀現場測試，顯示甲醛值超過室內裝修國家標準。”劉先生告訴記者，歐派售后拒絕承認系歐派衣柜質量問題，只稱會安排除味人員到家除味。

　　最終，經向重慶市消費者權益保護委員會投訴，并在重慶市消費者權益保護委員會工作人員調解下，才達成“由店方每年維保二次”的解決方案。

　　對于消費者對歐派家居產品檢測的疑問，歐派家居集團表示，“公司非常重視環(huán)保材料的使用和管理，制定了比國家標準更加嚴格的公司驗收標準。公司專門設立了負責原材料質量控制的部品保證組，負責依據國家標準、行業(yè)標準及企業(yè)標準對原材料實施檢驗。對于無法進行的檢測項目，公司每年抽取在庫材料送第三方檢測機構進行檢驗。”

　　質量問題投訴不斷

　　家住遼寧盤錦的楊女士向《中國經營報》記者投訴稱，其在居然之家歐派整體衣柜專營店花費14580元定制了整體衣柜以及飄窗柜，在安裝過程中發(fā)現商家私自把柜體板由中纖板換成了實木顆粒板，安裝好的柜子會散發(fā)出刺鼻的異味，并指責歐派“故意隱瞞的行為是欺詐行為”。

　　對于楊女士的疑問，歐派整體衣柜盤錦店承認板材用錯，責任在導購與設計師，他們沒有執(zhí)行總公司停止在柜體中使用中纖板的通知;根據歐派整體衣柜總部的說法，公司已于2015年7月就發(fā)過停止在柜體中使用中纖板的通知。

　　“中纖板和實木顆粒板兩種板材不同，商家未能按合同執(zhí)行且不向消費者告知，特別是商家擅自使用的替代板材散發(fā)異味效大。我認為歐派整體衣柜未盡到告知義務，侵犯了我的知情權，其故意隱瞞的行為是欺詐行為。”楊女士表示。

　　楊女士在接受本報記者采訪時表示，在前期協調過程中，店家堅稱實木顆粒板質量更好，不存在欺詐行為，歐派總部也不積極解決，無奈向盤錦市工商局消保分局投訴，最終在消保局協調下，歐派賠償了損失。

　　不過，對于上述楊女士反映的情況，歐派家居集團回復稱，經核查，公司嚴格按照合同約定履行義務，“材料與合同約定不符”的情況，公司暫未發(fā)現。

　　相比之下，來自山西的武先生就沒有那么幸運了。據武先生反映，其在歐派定制的整體櫥柜，“花了3萬多的效果和別人花3000的效果一樣”。

　　“歐派整體櫥柜兩塊板面安裝高低不平，我聯系售后，說是只能一直打磨到高低平了為止。”武先生表示，由于擔心打磨之后色澤度變差，而且后期使用時間越長顏色越暗就沒有同意。多次投訴之后，得到的答復還是只能打磨，問題至今沒能得到妥善解決。

　　“公司具備完善的終端用戶投訴及售后服務管理體系和工作流程，對客戶遺留問題發(fā)生率、顧客滿意度調查、顧客投訴率等方面均設定了嚴格的考核標準，因此，公司的顧客投訴率在行業(yè)內一直處于非常低的水平。”對于消費者的質量投訴，歐派家居集團表示，“經對投訴過的客戶實行滿意度回訪，客戶對投訴后處理的滿意度評價也是高達90%。”

　　定制家具“只修不退”暗藏陷阱

　　隨著裝修市場消費需求的日漸多元化、個性化，定制家具市場迎來了大發(fā)展。

　　作為國內定制家具行業(yè)的龍頭，歐派家居集團從整體櫥柜起步，逐步擴展了整體衣柜、整體衛(wèi)浴等多個領域。2014年，歐派正式發(fā)布大家居戰(zhàn)略，從產品經營者轉變?yōu)橐惑w化家居解決方案提供者，并提出了“全屋定制”理念。

　　據了解，整體定制家居之所以被熱捧，對于用戶來說可以協調統一室內裝修風格，減少裝修過程中的繁瑣流程;對于企業(yè)可以將同一用戶的價值最大化，進而提升產品的性價比和市場競爭力。

　　然而，定制家具市場的繁榮、行業(yè)競爭激烈，使得定制家具存在的問題也逐漸顯現出來，偷工減料、只修不退的問題正成為引起消費者與商家產生糾紛的主要原因。

　　記者以消費者名義走訪了多家知名定制家具企業(yè)，得到的答復是定制家具很難退貨。例如，國內某知名家居品牌銷售人員表示：“定制家具是根據客戶房屋尺寸定做的，除非是出現定制家具的尺寸與實際尺寸存在較大的誤差，或者購買的定制家具送貨出現長時間延誤的情況，我們才會允許退貨。一般情況下，我們不會退貨。”

　　此外，據多位消費者反映，在購買歐派整體櫥柜、衣柜的過程中，只能提前預交全款，出現問題后在和商家談判解決方案的時候處于劣勢。

　　對此，一位不愿具名的業(yè)內人士表示，先預交全款再下單生產，這種做法在家具定制行業(yè)比較普遍，并不是歐派一家獨有，“商家給出的理由大多是產品需要按個人尺寸定制，無法退換，一旦出現質量問題，由于錢款已交，很難得到滿意的解決結果”。

　　“定制家具產生糾紛的主要因素在于消費者與商家溝通上所產生的問題。減少問題產生的關鍵就在于商家提供完善的的售前、售中和售后服務，盡可能地去了解消費者的需求，對于消費者所需的家具功能、空間尺寸、安裝要求做到準確無誤。”上述業(yè)內人士表示。