中消協(xié)今天發(fā)布的2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況顯示：上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴28萬(wàn)多件，解決23萬(wàn)多件，投訴解決率81%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失逾2.98億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1629件，加倍賠償金額412萬(wàn)元。此外，各級(jí)消協(xié)組織通過不同形式支持消費(fèi)者起訴559件。

　　值得注意的是，從服務(wù)類投訴來看，遠(yuǎn)程購(gòu)物、店面銷售和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的投訴量均比去年大幅增加。服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購(gòu)物、店面銷售、網(wǎng)絡(luò)接入、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電話。

“微商”無信用擔(dān)保消費(fèi)者維權(quán)難

　　中消協(xié)今天同時(shí)發(fā)布了上半年8大類投訴熱點(diǎn)問題，其中包括：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴多發(fā)，微商交易維權(quán)困難;房屋裝修及商品房銷售類投訴較多，損失認(rèn)定難;通信服務(wù)類投訴占比略有下降，但是問題仍普遍存在;汽車投訴呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化特點(diǎn)，零件質(zhì)量有待提高;等等。

　　中消協(xié)統(tǒng)計(jì)顯示，上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴22804件，占銷售服務(wù)類投訴的53.1%。在遠(yuǎn)程購(gòu)物中，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以“微商”為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等方面。此類投訴主要問題集中在：七天無理由退貨難落實(shí);虛假宣傳，商家不能及時(shí)發(fā)貨或消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大;商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象較多;“微商”屬于無實(shí)體店、無營(yíng)業(yè)執(zhí)照、無信用擔(dān)保、無第三方交易平臺(tái)的小店，進(jìn)入門檻低，缺乏完善的交易系統(tǒng)，出現(xiàn)糾紛，直接刪除好友或更換賬號(hào)逃避法律責(zé)任，消費(fèi)者找不到商家、維權(quán)困難;電視購(gòu)物商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺(tái)互相推諉。

開發(fā)商無視消法消協(xié)支持訴訟

　　近年來，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴一直居高不下。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，上半年，全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織共受理房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴3781件，較去年同期相比增幅7.5%。投訴問題主要集中在質(zhì)量、價(jià)格及售后服務(wù)方面，具體表現(xiàn)為：一是裝修合同雙方均出現(xiàn)不同程度的違約行為，導(dǎo)致雙方矛盾激化;二是房屋裝修合同中承諾的裝修內(nèi)容與實(shí)際裝修情況不相符，導(dǎo)致房屋工程反復(fù)返工、反復(fù)維修以及重復(fù)付費(fèi)的情況;三是裝修材料不合格，成分危害人身安全;四是小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在推脫、延遲等問題;五是房屋銷售人員宣傳房屋標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際交付不符;六是維修房屋無法居住，開發(fā)商拒絕賠償相關(guān)損失。

　　例如，2017年2月，天津市消費(fèi)者臧女士家中水管漏水，因在房屋質(zhì)保期內(nèi)，消費(fèi)者找到開發(fā)商要求維修。因修理過程需要停水，臧女士一家無法在維修期間正常居住生活，消費(fèi)者告知開發(fā)商需在附近租房，開發(fā)商未表示異議。七天后，水管修復(fù)，臧女士要求開發(fā)商賠償維修期間租房費(fèi)720元，但開發(fā)商稱只負(fù)責(zé)維修水管，拒絕了消費(fèi)者損失賠償要求。雙方協(xié)商無果，消費(fèi)者投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求調(diào)解。

　　經(jīng)調(diào)查，因水管漏水造成臧女士一家無法居住的情況屬實(shí)，并且消費(fèi)者提供了租房的相關(guān)證明。依據(jù)消法第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。消協(xié)認(rèn)為開發(fā)商依法賠償消費(fèi)者租房費(fèi)損失，而開發(fā)商堅(jiān)持認(rèn)為，已按照承諾履行了修復(fù)義務(wù)，其它損失不予賠償。最終，因雙方不能達(dá)成一致解決意見，消協(xié)終止調(diào)解，并支持消費(fèi)者通過訴訟途徑解決。

通信服務(wù)收費(fèi)名目多且強(qiáng)制收取

　　通信服務(wù)類投訴占比雖略有下降，但問題仍普遍存在。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2017年上半年，電信服務(wù)類投訴共12750件，占總投訴量的4.6%，相比2016年同期的13415件，略有下降。

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者注意到，中消協(xié)此次特別列舉了當(dāng)前通信服務(wù)類投訴集中的八大問題：一是電話出現(xiàn)無信號(hào)、雜音大、線路損壞、網(wǎng)絡(luò)連接不上等問題;二是套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取;三是通信公司不能互通、接聽信號(hào)故障多;四是有運(yùn)營(yíng)商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)用戶使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi);五是話費(fèi)誤差大，運(yùn)營(yíng)商不積極采取措施幫用戶查找原因，消除隱患，卻以電腦自動(dòng)記費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)、用戶電話被盜打等為由搪塞;六是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐;七是商業(yè)短信多;八是個(gè)別智能手機(jī)因軟件設(shè)置問題，致使消費(fèi)者在不知情情況下自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)，漫游產(chǎn)生大額數(shù)據(jù)使用費(fèi)用。

　　例如，安徽省蚌埠市消費(fèi)者朱先生有一使用多年的手機(jī)號(hào)碼，由于近期未使用該號(hào)碼，運(yùn)營(yíng)商在沒有告知消費(fèi)者的情況下，擅自將其號(hào)碼收回。消費(fèi)者找運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)領(lǐng)回號(hào)碼時(shí)，運(yùn)營(yíng)商卻要求消費(fèi)者交1000元預(yù)存話費(fèi)并辦理每月128元的最低套餐消費(fèi)，才能恢復(fù)號(hào)碼。消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商協(xié)商未果后訴至蚌埠市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。最終，經(jīng)過多次調(diào)解，運(yùn)營(yíng)商同意消費(fèi)者預(yù)存100元話費(fèi)，并恢復(fù)原18元每月的套餐。

4S店維修以舊換新問題突出

　　近年來，汽車類投訴也是消費(fèi)投訴一大熱點(diǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示，上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理交通工具類投訴19467件，從投訴問題上分析，集中在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、合同以及售后服務(wù)方面，具體表現(xiàn)為：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題，較容易出現(xiàn)損壞、無法使用等情況;二是汽車保養(yǎng)價(jià)格收取不明確，存在過度保養(yǎng)，變相收費(fèi)的現(xiàn)象;三是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，存在多次維修仍無法解決問題，或者三包期內(nèi)維修收取高昂費(fèi)用、以舊換新以及維修不及時(shí)等問題;四是存在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息壓證賣車等強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象。

　　例如，2017年1月6日，消費(fèi)者胡先生到青海省西寧市東川消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其于2016年11月29日因事故在經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)某4S店進(jìn)行維修，當(dāng)時(shí)4S店稱車門需要更換，結(jié)果后來發(fā)現(xiàn)所更換的車門為舊門，但4S店所收取的費(fèi)用為新車門款項(xiàng)，消費(fèi)者多次和4S店理論，4S店不予處理。經(jīng)過東川消協(xié)調(diào)查、調(diào)解，最終4S店按《消法》第五十五條的規(guī)定給予消費(fèi)者三倍車門費(fèi)用賠償，共計(jì)9980元，消費(fèi)者對(duì)于處理結(jié)果表示滿意。