2017年7月27日，北京—J.D. Power (君迪)今日發(fā)布的2017中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)顯示，中國(guó)車主在保修期內(nèi)就開始嘗試非授權(quán)經(jīng)銷商的設(shè)施與服務(wù)。過(guò)去一年中，擁車期為1至4年的受訪車主光顧授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是3.2次，光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是0.9次。

　　在受訪的非授權(quán)經(jīng)銷商消費(fèi)群體中，超過(guò)七成(71%)在過(guò)去一年里光顧過(guò)非授權(quán)經(jīng)銷商，且在非授權(quán)經(jīng)銷商處的平均消費(fèi)金額高達(dá)2098元，已非常接近其在授權(quán)經(jīng)銷商處2450元的消費(fèi)金額。

　　“連鎖汽車售后服務(wù)店”和“街邊快修快保服務(wù)站(非連鎖)”是授權(quán)經(jīng)銷商的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，兩者共占非授權(quán)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)份額的66%。除了“地理位置便利”(43%)以外，消費(fèi)者選擇非授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因還包括“營(yíng)業(yè)時(shí)間便利”(23%)、“親友推薦”(23%)以及“快捷服務(wù)”(21%)。他們?cè)诜鞘跈?quán)經(jīng)銷商處主要的服務(wù)項(xiàng)目是“更換機(jī)油和三濾”(40%)、“其他例行保養(yǎng)”(33%)、“緊急事故維修”(24%)和“一般維修”(22%)。

　　J.D. Power中國(guó)區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟表示：“這些選擇原因均與服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度密切相關(guān)。對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，奪取消費(fèi)者忠誠(chéng)度和錢包的戰(zhàn)斗從一早就開始了。新車質(zhì)保也許依舊可以幫助授權(quán)經(jīng)銷商保持相對(duì)較高的到店率，卻無(wú)法保證相應(yīng)的消費(fèi)金額及市場(chǎng)份額。”

　　研究還發(fā)現(xiàn)，受訪的擁車期為1至4年的車主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“非常好”，而非授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“一般”，且對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)評(píng)價(jià)隨擁車期的加長(zhǎng)而降低。

　　J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍稱：“受訪新車車主對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷商的滿意度其實(shí)不高，這樣恰恰為授權(quán)經(jīng)銷商贏得更多的市場(chǎng)份額和進(jìn)一步提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。這一點(diǎn)在車輛即將要過(guò)保修期之時(shí)尤為關(guān)鍵。”

　　該研究的其他相關(guān)發(fā)現(xiàn)：

　　上門保養(yǎng)服務(wù)是加分項(xiàng)：超過(guò)2/3(69%)的車主不知道任何上門保養(yǎng)和維修服務(wù)。上門保養(yǎng)服務(wù)客戶中，半數(shù)受訪者(50%)表示上門服務(wù)“非常好”甚至“超乎想象”。這樣的高滿意度導(dǎo)致超過(guò)九成客戶未來(lái)愿意再次使用。

　　在正確的時(shí)間推薦合適的服務(wù)/產(chǎn)品：當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)向顧客推薦額外的收費(fèi)服務(wù)且被顧客采納時(shí)，滿意度上升至755分，且顧客的平均消費(fèi)金額上升至917元。而如果服務(wù)顧問(wèn)未向顧客推薦額外的收費(fèi)服務(wù)，平均滿意度僅有700分，平均消費(fèi)金額只有666元。

　　奧迪(764分)在豪華車細(xì)分市場(chǎng)中位居汽車售后服務(wù)滿意度榜首，保時(shí)捷(758分)和路虎(752分)位居第二和第三位。

　　北京現(xiàn)代在主流車細(xì)分市場(chǎng)中名列汽車售后服務(wù)滿意度排名第一(744分)，東風(fēng)悅達(dá)起亞(742分)和長(zhǎng)安福特(736分)分列第二和第三，吉利(735分)位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。

　　關(guān)于該項(xiàng)研究

　　J.D. Power中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)已經(jīng)進(jìn)入第17個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車期為12至48個(gè)月的車主對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，五個(gè)因子(按重要性排序)包括“服務(wù)質(zhì)量”(22%)、“服務(wù)啟動(dòng)”(21%)、“經(jīng)銷商設(shè)施”(20%)、“服務(wù)顧問(wèn)”(19%)和“服務(wù)后交車”(18%)。汽車售后服務(wù)滿意度得分采取1,000分制。

　　該研究通過(guò)在線數(shù)據(jù)庫(kù)和面對(duì)面訪問(wèn)方式，共調(diào)查了購(gòu)車時(shí)間在2012年12月至2016年5月間的42,561位新車車主，測(cè)評(píng)71個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2016年12月至2017年5月間在中國(guó)62個(gè)主要城市進(jìn)行。