■文/于 華
質量，是企業(yè)取得成功的根本。從商品的角度，我們或許可以這樣定義質量：它是企業(yè)向客戶提供的產品或服務所應該具有的功能和屬性，是企業(yè)和客戶達成的物有所值的心理契約。企業(yè)出售商品，向客戶提供了使用價值從而獲得商品價值，其過程中的剩余價值一部分就成為企業(yè)的利潤，而如果其售價超過行業(yè)平均水平，就會獲取超額利潤。一些品牌大企業(yè)，在市場環(huán)境下，就是通過獲取超額利潤來讓企業(yè)不斷發(fā)展壯大的，而其超額利潤的背后就是尊重與客戶之間的契約，提供物超所值的商品，這些最終都是要靠質量來保證的。沒有質量，一切都會成為無源之水，無本之木。質量如此重要，可想而知，質量管理是企業(yè)最重要的基礎管理之一，是企業(yè)產品和服務質量的根本保證。企業(yè)的質量管理制約企業(yè)成敗。
質量管理的積極影響
好的質量管理能夠在最大程度上確保和客戶利益一致。正如前文所述，企業(yè)和客戶之間有契約，如果企業(yè)想要發(fā)展，就要認真去履行契約。做好質量管理，從客戶的角度出發(fā)，改進提高產品和服務質量，提升其使用價值，最終會得到客戶的認可。而如果憑借已有的品牌，坐吃山空，不再潛心質量管理，致使客戶的消費體驗下滑，一旦他們有上當?shù)母杏X，再想挽回他們的心就晚了。
好的質量管理能夠降低成本。從原材料到商品，要經過一系列環(huán)節(jié)，組成一個流程價值鏈。企業(yè)做好質量管理，長期來說，能夠讓整個流程價值鏈總成本最低，在減少殘次品的同時減少原材料浪費，減少返工降低總工時，減少維修頻率和數(shù)量，降低維修成本，減少退換貨，降低流通和庫存成本，降低客戶投訴，減少法律風險損失。總的來說，企業(yè)做好質量管理，看起來在某些環(huán)節(jié)投入大了，但從長遠來看是劃算的。
好的質量管理能夠提升企業(yè)競爭力。中國很多企業(yè)都通過了ISO9000認證，無疑有一個客觀好處就是能通過質量體系認證來建立一整套的質量管理體系，提升員工的質量管理意識，提高產品質量，提升企業(yè)在市場上的競爭力。要想進入國際市場，企業(yè)產品必須通過一些認證，符合一些規(guī)定，這是大家都能理解的。同樣，要想進入目標客戶的心理，也需要通過一些權威機構或權威系統(tǒng)的論證，起碼讓消費者能夠非常容易地把優(yōu)質和普通區(qū)分開來。觀點需要證明，內涵需要外延，好的質量也需要形式來體現(xiàn)。好的質量管理，無疑是提升企業(yè)競爭力，通向消費者內心的必由之路。
好的質量管理是企業(yè)品牌的內在支撐。如今，很多企業(yè)熱衷于廣告和公關，用聲光色等現(xiàn)代化的宣傳和裝飾手段將自己打扮成客戶眼中的完美形象。無疑，好的推廣傳播手段對已有品牌塑造是必須的，能夠擴大企業(yè)的知名度，讓更多的客戶了解、接受和喜歡企業(yè)的產品。但好的宣傳并不等于好的品牌，若企業(yè)的廣告不斷地提升其在客戶心中的期望值，但客戶的使用體驗卻有差距時，客戶就會不滿意。這種差異越大，不滿意度就會越高。
如果沒有好的質量支撐，企業(yè)的品牌就沒有了支撐和底蘊，無法說服客戶。品牌的本質應該是有一說一，不說假話。
如何做好質量管理
既然質量管理如此重要，為什么有些人總是忽略了它呢？應怎么做才能突破這一瓶頸？筆者認為，首先，企業(yè)要重視質量管理。如果企業(yè)意識到為客戶提供物有所值或物超所值的商品才是企業(yè)長久生存之道時，就會站在客戶的角度，重視質量管理。“己所不欲，勿施于人。”換位思考，往往能讓人們受益匪淺。
其次，企業(yè)要使用科學有效的質量管理方法，建立質量管理體系。要想做好質量管理，投入是必要的。在體系建設上，可以進行ISO9000體系認證，6S管理提升，不斷地進行PDCA循環(huán)的持續(xù)改進。引進一些適合本企業(yè)的質量管理方法，比如精益生產，或六西格瑪管理等等，在實踐中不斷改進提升。
第三，進行績效考核，適當?shù)募钅茏屔舷慢R心抓好質量。建立績效考核體系，在流程的各個關鍵節(jié)點設置KPI考核指標，進行掛鉤考核，直接影響相關人員收入。當質量真正和每個人的切身利益掛鉤時，執(zhí)行才會有力，但績效考核體系必須是正向的，而不是鼓勵員工弄虛作假，欺騙上級和客戶來謀取利益。
第四，做好風險識別和管理工作，在降低風險的同時提升質量。將企業(yè)的各個重要流程節(jié)點，管理的重要職能領域按類別進行風險梳理，將可能影響質量的風險識別出來，并相應地設置控制措施，想好解決辦法。這樣就能防患于未然，將大部分的風險堵在漏洞之外。
最后，質量管理，重在文化。很多企業(yè)建立了質量管理體系，有的企業(yè)建立了內控體系，保障公司治理結構完整，符合股東利益。這些體系都強調一個共同的東西，那就是環(huán)境。企業(yè)文化是這個環(huán)境中最重要的部分。當一個企業(yè)上下講誠信，那么說謊的人肯定不會太多；當一個企業(yè)上下講責任，那么推卸的事情會少一些；當一個企業(yè)上下講客戶導向，客戶的感覺肯定會好很多。制度和規(guī)范總是會有漏洞或滯后，這些領域就由企業(yè)文化來填充。
做好質量管理，還有很多方面需要注意，比如讓顧客參與監(jiān)督，采用IT信息技術，合理設置品質監(jiān)控崗位，進行有針對性的瓶頸改進等措施。總之，質量管理的提升，還可以有很多的空間。
《中國質量技術監(jiān)督》2012年9月刊
