——中國質(zhì)量萬里行2015年第8期投訴統(tǒng)計分析報告
2015年7月16日至2015年8月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴4184例，根據(jù)本期分行業(yè)的投訴量數(shù)據(jù)統(tǒng)計，除了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、食品煙酒、服裝美容等行業(yè)的投訴量出現(xiàn)小幅下降以外，汽車行業(yè)、IT通訊、房產(chǎn)家居、旅游教育、金融保險、家電行業(yè)、醫(yī)療健康等行業(yè)均出現(xiàn)了不同程度的增長。
本期消費(fèi)投訴量較上期相比增長了234例，與去年同期相比，月度投訴量出現(xiàn)下降的情況，共計減少1220例。
在投訴內(nèi)容方面，汽車行業(yè)、家電行業(yè)、IT通訊、旅游教育等行業(yè)為消費(fèi)投訴量增量較明顯的行業(yè)。其中，汽車行業(yè)增幅最大。
分行業(yè)消費(fèi)投訴：汽車行業(yè)增幅明顯
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為1774例。
這一數(shù)據(jù)與2015年第7期數(shù)據(jù)相比，投訴量略有降幅，共計下降了4.45%，與去年同期相比，投訴量減少了30.95%;第二，與2015年第7期消費(fèi)投訴相比，從受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)看，除了汽車行業(yè)、家電行業(yè)、IT通訊、旅游教育行業(yè)的投訴量出現(xiàn)較大幅度的提升以外，金融保險、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康等行業(yè)的投訴量出現(xiàn)小幅度增長以外，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、食品煙酒、服裝美容等行業(yè)在本期投訴總量呈下降趨勢。
10大行業(yè)的縱向數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，波動幅度從大到小的排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、IT通訊、旅游教育、金融保險、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、服裝美容;第三，與2014年第8期各行業(yè)投訴量相比，除汽車行業(yè)的投訴量有所增加以外，其他行業(yè)投訴量均有所降低。
歷史數(shù)據(jù)顯示，幾大行業(yè)的投訴量降低幅度排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)、旅游教育、服裝美容、食品煙酒、醫(yī)療健康、金融保險、房產(chǎn)家居。
數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部受理因汽車質(zhì)量、售后服務(wù)問題以及多種因素導(dǎo)致的汽車投訴同比增長37.8%。消費(fèi)者反映的問題主要集中在5方面，包括汽車銷售商夸大或虛假宣傳，價格不透明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滯后，重事前銷售，輕售后服務(wù);汽車質(zhì)量出問題無法兌現(xiàn)售前宣傳的服務(wù)承諾;有的汽車4S店或維修店存在小病大修的情況;汽車銷售過程中存在強(qiáng)制保險、指定貸款銀行等對消費(fèi)者不公平、不合理的情況;以及經(jīng)營者明知或應(yīng)知新車在物流運(yùn)輸過程中發(fā)生過車損，曾經(jīng)修復(fù)過，但未履行告知義務(wù)，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。
分區(qū)域消費(fèi)投訴：廣東地區(qū)投訴量穩(wěn)居榜首
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，與前幾期數(shù)據(jù)類似，分區(qū)域消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：廣東、江蘇、北京、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，與前幾期數(shù)據(jù)類似，分區(qū)域消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：廣東、江蘇、北京、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。
從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵蘇京等區(qū)域收到的消費(fèi)者投訴數(shù)量較大，仍然居于分地域投訴量的前三位。與上期不同的是，本期居于地域投訴量前五位的省市中，與期投訴量相比，廣東、江蘇的消費(fèi)投訴量出現(xiàn)略微下降，北京、上海、山東等地區(qū)投訴量均出現(xiàn)上漲。
這一投訴量分布的狀況，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費(fèi)能力和維權(quán)意識等方面存在一定關(guān)系，港澳臺、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對較少。
分年度消費(fèi)投訴：旅游教育為2013年同期的1.54倍
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對比可知，與去年同期投訴相比，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊兩個行業(yè)波動較大，降幅明顯，汽車行業(yè)為投訴量唯一出現(xiàn)增幅的行業(yè);與2013年同期相比，IT通信行業(yè)投訴量降幅明顯，旅游教育行業(yè)投訴量增幅明顯，投訴出現(xiàn)較大增量，為2013年該行業(yè)投訴量的1.54倍。
在縱向比較的年度投訴分析數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，IT通訊成為降幅比較明顯的行業(yè)，一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷融合，過于專門針對某一手機(jī)或通訊類品牌產(chǎn)品的投訴極易轉(zhuǎn)化為針對手機(jī)品牌的網(wǎng)購平臺的發(fā)貨、質(zhì)量、售后等問題的投訴;另一方面，由于智能手機(jī)的發(fā)展以及手機(jī)產(chǎn)品的更加頻繁的更新?lián)Q代，手機(jī)品牌開始更加注重手機(jī)產(chǎn)品的用戶體驗，從而進(jìn)一步占領(lǐng)手機(jī)終端市場。加上產(chǎn)品信息隨著信息更迭的不斷透明化，消費(fèi)者過去單純針對某一手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴也會隨之減少。
在旅游教育方面，消費(fèi)者投訴比較多的是，隨著旅游市場的不斷旺盛，以及旅游類網(wǎng)站應(yīng)用的逐漸普及，出境游、親子游等項目的豐富，正逢暑假以及多個假期的出現(xiàn)，消費(fèi)者們使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程更加普及，不少消費(fèi)者事先未關(guān)注或?qū)W(wǎng)站售后信息的不完全關(guān)注，或者網(wǎng)站并未重點(diǎn)標(biāo)注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發(fā)的退票退款的糾紛，成為旅游類消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。
工商總局將嚴(yán)打汽車市場違法行為
8月6日，國家工商總局官方網(wǎng)站發(fā)布公告稱，2015年8月起到年底，國家工商總局要求在全國范圍內(nèi)開展汽車市場專項整治，重點(diǎn)整治虛假宣傳、商業(yè)賄賂、霸王條款等違法行為。
工商總局發(fā)布了《工商總局關(guān)于開展汽車市場專項整治工作的通知》，要求各級工商、市場監(jiān)管部門于2015年8月至12月在全國開展汽車市場專項整治工作，圍繞消費(fèi)投訴的重點(diǎn)、媒體關(guān)注的焦點(diǎn)和社會關(guān)切的熱點(diǎn)，重點(diǎn)查處5項違法行為。
據(jù)了解，在9月前，此次針對汽車市場的整治行動是前期準(zhǔn)備期，各地根據(jù)本通知提出的規(guī)范和整治內(nèi)容，了解掌握轄區(qū)內(nèi)汽車銷售服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動中存在的問題和違法行為，制定符合本地區(qū)實(shí)際的整治方案。
9月至11月，工商部門將進(jìn)入集中整治階段，各地結(jié)合實(shí)際確定重點(diǎn)檢查對象，對轄區(qū)內(nèi)汽車經(jīng)銷商進(jìn)行執(zhí)法檢查，對執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)的疑難案件的分析研究，選擇一些性質(zhì)較為惡劣、影響范圍廣、具有典型性的案件作為查處的重點(diǎn)，不斷深化案件查處工作。
在11月至12月則為總結(jié)階段，一方面查找存在不足和問題，制定進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范汽車市場監(jiān)管措施;另一方面，與汽車銷售維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)合作，促進(jìn)汽車銷售維修服務(wù)行業(yè)的行為規(guī)范和行業(yè)自律，共同建立汽車銷售維修服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管長效機(jī)制。
重點(diǎn)查處五項違法行為，五項違法行為：
第一，侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，包括在維修保養(yǎng)中以舊代新、少換多收、未換騙收等。
第二，作虛假或者引人誤解的宣傳行為，包括利用新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺等對汽車油耗、配置等進(jìn)行虛假或者引人誤解的宣傳。
第三，商業(yè)賄賂行為。在商業(yè)車貸、汽車擔(dān)保等方面給付或者收受商業(yè)賄賂等。
第四，侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)等行為，包括在汽車銷售維修保養(yǎng)以及裝飾裝潢中，使用侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán)的產(chǎn)品等。
第五，合同格式條款違法行為，包括汽車銷售企業(yè)、汽車維修企業(yè)利用合同格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等。
根據(jù)《工商總局關(guān)于開展汽車市場專項整治工作的通知》安排，工商部門將對汽車市場的五種違法行為進(jìn)行重點(diǎn)查處。工商總局將侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為、作虛假或者引人誤解的宣傳行為等與消費(fèi)者息息相關(guān)的違法行為，作為此次專項整治的前兩位，足見對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和重視。
并且，工商部門將對侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)等行為與合同格式條款違法行為進(jìn)行嚴(yán)打，包括在汽車銷售維修保養(yǎng)以及裝飾裝潢中，使用侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán)的產(chǎn)品等，以及汽車銷售企業(yè)、汽車維修企業(yè)利用合同格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等。
《工商總局關(guān)于開展汽車市場專項整治工作的通知》還特別提出要強(qiáng)化信用監(jiān)管，要求各地工商和市場監(jiān)管部門注重發(fā)揮企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的功能作用，運(yùn)用信息公示和信息共享等手段，強(qiáng)化對汽車市場主體的信用監(jiān)管，堅持守信激勵和失信懲戒，對守信主體予以支持和激勵，對被列入經(jīng)營異常名錄或者嚴(yán)重違法企業(yè)名單的汽車市場主體嚴(yán)格執(zhí)法，依法予以限制或者禁入，提高失信成本。
中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費(fèi)者，遭遇汽車方面的投訴案例，應(yīng)該注意以下幾個方面：
第一，選購車輛時，應(yīng)事先了解汽車狀況，充分考慮車輛返修率、售后服務(wù)點(diǎn)設(shè)置情況及配件供應(yīng)和售后服務(wù)質(zhì)量等因素;第二，要仔細(xì)了解汽車生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商對具體車輛的配置情況與售后服務(wù)承諾，不要輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾，并將可能存在爭議的事項及時在購車合同中提出;第三，在向經(jīng)銷商預(yù)訂汽車時，應(yīng)及時簽訂書面購車合同，并在合同中寫明車輛種類、顏色、購車金額、交車時間、交車地點(diǎn)、違約責(zé)任等內(nèi)容，明確雙方的權(quán)利與義務(wù);第四，提車前要仔細(xì)檢查車況、重要部件的性能、配件和內(nèi)飾裝潢等配置是否與承諾說明書和宣傳材料相符，若存在問題，應(yīng)及時提出;第五，消費(fèi)者在整個消費(fèi)過程中，一旦發(fā)現(xiàn)任何侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的不公平的行為，應(yīng)及時借助維權(quán)手段進(jìn)行投訴。
