2015年4月16日至2015年5月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴4792例，各行業(yè)投訴量均有所下降。本期消費投訴量較上期相比減少1660例，與去年同期相比，投訴量減少778例。在投訴內容方面，網絡服務、IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、家電行業(yè)等行業(yè)為消費投訴量較高的行業(yè)。

　　分行業(yè)消費投訴：

　　網絡服務首次出現(xiàn)降低本期投訴數(shù)據顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

　　第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據可知，網絡服務投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2163例，與第4期數(shù)據相比，投訴量降低了24.6%，與去年同期相比，投訴量減少了2%;第二，通過與2015年第4期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，十大行業(yè)投訴量在本期投訴總量呈下降趨勢。波動幅度從大到小的排名依次為：網絡服務、IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、房產家居、服裝美容、醫(yī)療健康、食品煙酒、金融保險;第三，與2014年第5期各行業(yè)投訴量相比，除汽車行業(yè)、旅游教育、金融保險等3個行業(yè)的投訴量有所增加以外，其他行業(yè)投訴量均有所降低。降低幅度排名依次為：IT通訊、家電行業(yè)、服裝美容、網絡服務、房產家居、醫(yī)療健康、食品煙酒。

　　分區(qū)域消費投訴：

　　廣東地區(qū)投訴量穩(wěn)居榜首本期投訴數(shù)據顯示，分區(qū)域消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：廣東、北京、江蘇、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。

　　從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區(qū)域收到的消費者投訴數(shù)量較大，這與經濟發(fā)展水平、消費能力和維權意識等方面存在一定關系，港澳臺、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對較少。

　　分年度消費投訴：旅游教育、網絡服務等行業(yè)投訴波動大

根據中國質量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費投訴數(shù)據進行對比可知，與去年同期投訴相比，IT通訊、家電兩個行業(yè)波動較大，降幅明顯，旅游教育、汽車行業(yè)為投訴量增幅比較明顯的兩個行業(yè);與2013年同期相比，網絡服務、旅游教育兩個行業(yè)有比較大的波動幅度，投訴量出現(xiàn)較大增量。

　　在旅游教育方面，消費者投訴比較多的是，隨著旅游的盛行，以及旅游類網站應用的逐漸普及，使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程，不少消費者事先未關注或對網站售后信息的不完全關注，或者網站并未重點標注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發(fā)的退票退款的糾紛，成為旅游類消費者投訴的重點。

　　其中比較典型的案例是，一些消費者投訴中反映，若要退票或改簽在線旅游平臺上訂購的機票，退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上，按一般航空公司的規(guī)定，除了特價機票，一般機票退票費為票價的10%-20%。對此旅游網站給出的解釋是，旅行套餐并非機票，不支持航空公司的規(guī)定。

　　與去年同期投訴對比：旅游教育投訴量增幅居首

根據截取近兩年中國質量萬里行第5期的消費者投訴量的數(shù)據顯示，旅游教育是投訴量增長最為快速的行業(yè)。

　　中國質量萬里行投訴部數(shù)據顯示，對比近三年的旅游教育的投訴數(shù)據可知，2015年第5期旅游教育類投訴量為352例，增幅明顯。這一數(shù)據是去年該行業(yè)投訴量的1.2倍，是2013年該類投訴量的4.3倍。

　　其中，在投訴量波動較大的旅游行業(yè)，中國質量萬里行收到的消費者針對在線旅游網站的投訴增幅明顯。隨著旅游網站爆發(fā)式增長，為吸引用戶，網站往往更注重于價格的實惠、產品的多樣化，而服務、解決方案等保障成為短板。

　　日前，國家旅游局發(fā)布《關于推進旅游業(yè)與信息化融合發(fā)展的若干意見(征求意見稿)》，促進旅游業(yè)融入互聯(lián)網時代。游客越來越習慣的在線旅游如何發(fā)展才能讓人省心?

　　業(yè)內人士呼吁，應建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對旅游企業(yè)來說，在不斷推出創(chuàng)新產品，挖掘市場潛力的同時，還應補齊服務的短板。隨著消費者對在線旅游產品的接受度提高，當前對價格的競爭將漸漸轉化為質量上的競爭。

　　對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應加強溝通協(xié)調，搭建公共監(jiān)管平臺，合作處理消費糾紛，并根據糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進行信用分類管理。

　　對于旅游者，各旅游城市政府應開通各種消費者投訴渠道，并設專門機構及時處理投訴。