文/楊鋼 整理/本刊記者 汪仲元

　　“一家高素質(zhì)企業(yè)應該是這樣的”

　　高素質(zhì)企業(yè)的本質(zhì)是“可信賴的企業(yè)”：員工信賴、消費者信賴、市場信賴、社會信賴、政府信賴。

　　一家高素質(zhì)企業(yè)應該是這樣的——在那里，所有的工作都能正確地完成，所有的關(guān)系都獲得了成功；而且，沒有把大量的錢財花在做錯事和重復做事上。

　　成功的商業(yè)組織和成功的個人生活具有太多相同之處。他們都必須是有用的和可信賴的，這樣才能完成他們的目標。要產(chǎn)生這種情形，必須有意地去創(chuàng)建一種經(jīng)過設計的生活的文化，從而產(chǎn)生所期望的結(jié)果。這種文化的結(jié)構(gòu)，就是靠行動的成分支撐著的基本的質(zhì)量管理哲學。成功與否，就取決于我們對它們正確的理解和應用。管理者和他們的質(zhì)量人員必須了解，他們別無選擇，只有那么做，才能創(chuàng)建一家可信賴的企業(yè)（組織）。那些適用于商業(yè)中的組織的東西也一樣可以適用于組織中的個人。

　　如何判斷“高素質(zhì)企業(yè)”

　　高素質(zhì)企業(yè)的基本表現(xiàn)是：1.人們每一次都能把事情做對；2.增長是盈利的和穩(wěn)定的；3.客戶的需要是可預測的；4.變化是有計劃的和可管理的；5.人們在此工作是自豪的。

　　一家高素質(zhì)企業(yè)的基礎是：

　　1.政策—建立標準。即“我們將及時為我們的客戶和同事提供無缺陷的產(chǎn)品和服務。”這消除了任何允許把事情做錯的想法。這鼓勵每一個人尊重他們的客戶和同事，說到做到，誠信為本。管理層必須宣布、宣傳和使用該政策。

　　2.教育—傳達信念。基于“質(zhì)量管理的基本原則”——他提供了一種每一個人都必須掌握的共同語言：①質(zhì)量的定義即符合要求：大部分人都認為質(zhì)量即“好”，這變成了觀點與比較之事。“好”是無法同所有那些在組織中實際地開展業(yè)務的員工和供應商進行溝通的；②質(zhì)量是通過預防的系統(tǒng)實現(xiàn)的：進行評估和檢驗，無論如何科學，都只能意味著我們永遠在改正行動的世界中掙扎的程度。培訓屠龍的武士基本沒用，除非在一種巨龍急劇繁殖的環(huán)境里，且期待著巨龍圍著自己轉(zhuǎn)；③質(zhì)量的工作準則是零缺陷：我們能夠注意到，零缺陷的“童子軍規(guī)則”在任何時候都不允許有任何偏離或不符合之處。比如，允許有百萬分之三到百萬分之四的缺陷就是不可信賴，也就將破壞童子軍的誠信和信用。可接受的質(zhì)量水平譴責的是公司中質(zhì)量的以次充好的一面；④質(zhì)量是由不符合要求的代價衡量的。只有當管理層看到了數(shù)字——他表明大量的評估、改正行動、返工、客戶服務和諸如此類的事情花費了多少成本，他們才能變成再生的預防者。不符合要求的代價通常高達銷售收入的25%。一種預防為導向的文化就能夠在一年內(nèi)把它消減一半。而改正行動為導向的文化只能把成本越堆越高。

　　3.要求—問題解答。描述出組織的工作，從需要到實際的工作業(yè)務。直到管理層確定：客戶的需要被所產(chǎn)生出的事實——“有用的和可信賴的”輸出——完全描述出來。

　　4.堅持—持之以恒。來自管理層，通過樹立榜樣，表明他們是認真地對待政策、教育和要求。他們需要按時開始和結(jié)束會議，遵守諾言，尊重他人和言行一致。

　　質(zhì)量是任何組織成功的認真的部分。如果他不能從思想上與日常的工作生活相融合，質(zhì)量就不能產(chǎn)生。質(zhì)量是結(jié)果，不是附屬品。

　　管理層和質(zhì)量人員必須一起工作，在組織的文化中建立質(zhì)量，然后培育質(zhì)量。

　　3.要求—問題解答。描述出組織的工作，從需要到實際的工作業(yè)務。直到管理層確定：客戶的需要被所產(chǎn)生出的事實——“有用的和可信賴的”輸出——完全描述出來。

　　4.堅持—持之以恒。來自管理層，通過樹立榜樣，表明他們是認真地對待政策、教育和要求。他們需要按時開始和結(jié)束會議，遵守諾言，尊重他人和言行一致。

　　質(zhì)量是任何組織成功的認真的部分。如果他不能從思想上與日常的工作生活相融合，質(zhì)量就不能產(chǎn)生。質(zhì)量是結(jié)果，不是附屬品。

　　管理層和質(zhì)量人員必須一起工作，在組織的文化中建立質(zhì)量，然后培育質(zhì)量。