召回專線“話務(wù)員全忙”業(yè)內(nèi)人士：國內(nèi)家電召回實施難度仍很大

　　晨報記者 周思立

　　因部分冰箱產(chǎn)品零部件存在問題，松下電器(中國)有限公司于即日起對全國36萬多臺松下冰箱進(jìn)行召回。但這幾天，消費者發(fā)現(xiàn)召回專線打不通，維修服務(wù)的速度也并不快。對于這起《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》公示后的國內(nèi)首個召回事件，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國內(nèi)家電召回實施難度仍然很大。

　　召回專線“打不通”

　　“所有話務(wù)員全忙。”這兩天，不少購買了“問題冰箱”的消費者發(fā)現(xiàn)，松下專設(shè)的客服熱線根本打不通。昨天，記者嘗試著撥打該熱線，1小時內(nèi)僅撥通兩次，即使撥通了仍然無人接聽。據(jù)了解，松下已設(shè)立了兩條召回專線電話，并準(zhǔn)備了可應(yīng)對平日20倍電話量的客服人員，但電話量超出了預(yù)期。

　　昨天記者在國美、永樂、蘇寧等家電賣場內(nèi)看到，“問題冰箱”已撤柜。蘇寧方面透露，由于召回的冰箱是2007年至2009年生產(chǎn)的，所以大部分在市場上都無銷售。永樂家電也表示，問題冰箱已完全下柜。

　　松下堅持不退貨

　　部分消費者從客服人員處得到的答復(fù)是，“會記錄詳細(xì)信息，并由專業(yè)維修人員聯(lián)系上門維修”。但幾天過去了，還沒有等到信息反饋的消費者焦急地表示：“全國那么多臺‘問題冰箱’，什么時候能修到我家的？”

　　據(jù)松下公告稱，此次召回產(chǎn)品為2007年3月到2009年3月期間生產(chǎn)的B20-B26、C23-C29系列共29個型號松下電冰箱，中國大陸地區(qū)涉及數(shù)量總計365574臺。松下方面也透露，目前組建的維修隊伍為1100人左右，每臺維修時間需30分鐘-60分鐘。也就是說，每個維修人員需要維修約332臺，即使每天修10臺冰箱，也需要33天左右才能完成全部召回維修工作。

　　此外，對于部分消費者提出的退貨和賠償要求，松下方面堅持表示，通過上門更換問題部件，即可消除隱患。

　　召回服務(wù)推動力度不夠

　　家電業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前家電召回難度仍然較大。原因在于召回服務(wù)的推動力度不夠。家電數(shù)量龐大，家電賣場還無法承擔(dān)告知消費者并負(fù)責(zé)維修的工作。記者從幾大家電賣場了解到，這幾天直接到賣場預(yù)約召回的消費者卻寥寥無幾。據(jù)蘇寧的統(tǒng)計，通過蘇寧客服熱線要求召回的消費者3天來僅有51人。國美方面也透露，幾天來預(yù)約召回的人數(shù)很少。