中消協發布《2025年春節消費維權輿情分析報告》
2025-02-20 中國質量萬里行 點擊：次
近日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發布《2025年春節消費維權輿情分析報告》。數據顯示，餐飲消費、文化娛樂、電商網購、文旅出行等方面的維權訴求較為集中。中消協表示，旅游、出行、觀影不斷衍生出新的消費增長點，消費場景愈發多元，消費需求擴量提質，新消費業態盛行帶來更多挑戰。
2025年春節，我國消費市場迎來開門紅。文旅熱度空前，電影票房創歷史新高，餐飲、電商消費雙雙增長。首個“非遺”春節加持下，中國經濟活力“巳”射，蛇年消費市場蘊藏巨大潛力。
多項數據再上新臺階。經文化和旅游部數據中心測算，八天假期，全國國內出游5.01億人次，同比增長5.9%，假期國內出游總花費6770.02億元，同比增長7.0%，“先回家探親，再出門旅游”漸成新“民俗”。電影創造史上最強春節檔，截至2月5日13時，春節檔新片總票房（含點映及預售）突破100億元，《哪吒之魔童鬧海》成為現象級文化事件。值得一提的是，春節期間，“以舊換新”和“非遺”文化體驗在網絡搜索和討論熱度上增長顯著，助推相關商品和服務消費增長。
春節消費市場繁榮活躍，出現矛盾問題的風險也隨之增加。中消協對1月28日至2月5日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據顯示，春節假期消費維權輿情總體平穩，餐飲消費、文化娛樂、電商網購、文旅出行等方面維權訴求較為集中。
市場調節不足，定價偏向供給側
逢節必漲是供需矛盾下的正常現象，但漲價應在合理范圍，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯手出租車司機，兩個菜要價844元，價格遠高于市場平均水平。這種定價行為不僅損害了消費者的經濟利益，還破壞了公平競爭的市場環境。今年春節檔，小縣城票價過高問題在部分地區較為突出，且不談無座、加座是否涉嫌盜取票房，無座票同有座票同價、小板凳觀影的定價策略明顯損害了消費者權益。但在供需矛盾之下，市場調節能力不足，消費者缺乏有效的議價能力，只能被動接受。
服務標準模煳，硬件縮水侵害隱性權益
文娛、旅游等行業缺乏有效的服務質量標準以及相關管理措施。小城影院逐利暴露出諸多問題，過道加凳子、觀眾坐臺階，“超員”的環境不僅影響了觀影體驗，也暴露了影院在服務管理意識上的嚴重不足。價格與服務倒掛，影院票價暴漲與硬件服務縮水形成反差，消費者隱性權益受到侵害。景區游客滯留歷年春節屢見不鮮，景區在接待能力和應急預案上的不足切實導致了游客的權益受損，服務標準的模煳使得消費者在后續維權時缺乏依據，除了“退票”之外，是否能有其他補償？而景區往往以“不可抗力”或“超出預期”為由推卸責任，進一步加劇了消費者的不滿情緒。
信任危機凸顯，新型“騙局”擾亂消費市場
春節期間，電商領域信任危機凸顯，虛假發貨、優惠政策隱蔽條款、騙取補貼等亂象讓不少消費者“鬧心”，商家營銷行為有待規范。制造虛假物流信息欺騙消費者的手段，不僅讓消費者蒙受經濟損失、增加時間成本，還嚴重破壞了電商平臺的信任基礎。平臺對優惠規則不透明的設計方式，同樣加劇了消費者對電商平臺的不信任感。消費者在購物時唯恐被套路，長遠來看，這將嚴重影響電商行業的健康發展。
中央經濟工作會議在確定2025年重點任務時，把“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內需求”列在首位。切實提振消費，服務更應跟得上、把得牢、撐得住，讓消費者省心放心。基于當前技術發展與市場革新，中消協建議：
強化AI賦能，建立智慧監管體系
緊抓AI發展的契機，加速推進智能應用，建立智能化監管體系。各地市場監管部門應著力構建“未訴先辦”“防患未然”的工作機制，切實提高監管的前瞻性和主動性。如對餐飲、景區等進行動態價格監測，對異常波動實現及時追溯快速響應；同公安、交通等部門實現智能聯動、數據共通，及早發現游客高峰、景區擁堵、運力缺乏等征兆，進行有效疏導和資源調配。
共筑滿意消費，提高消費維權能力
著力提高消費維權能力，強化消費者權益保障。各地消協組織一方面要認真對待消費者投訴，大力推廣應用“消協315”平臺，拓展基層消費維權服務網絡，建立推廣消費糾紛快速處置通道；另一方面可在景區、商圈等客流密集場所派駐流動巡查員，現場解決糾紛，最終縮短維權時間，實現投訴便利化、信息透明化、處置快速化。
升級消費服務，做好風險明示工作
監管層面，各地相關部門發布消費提示時，還可通過自媒體政務平臺發布“消費風險地圖”，實時更新景區人流、餐飲投訴熱點區域等信息，引導消費者避坑，同時起到警示作用。行業層面，相關行業組織應持續推動行業自律升級，敦促各行業企業明示節假日服務降級風險、價格漲幅上限等；通過短視頻、小課堂等方式，對一些隱性條款、消費套路進行公開，實現行業自我凈化。商家等經營主體則應堅守誠信經營底線，切實做好價格公示，確保消費者對價格波動知情，減少矛盾糾紛。
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