文/黃星星 劉再武 許輝英

　　2019年3月12日,湖南省株洲市市場(chǎng)監(jiān)管局正式開(kāi)通市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線“12315”，在全國(guó)率先、全省第一實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)服務(wù)“一線通”。熱線整合后，該局以“四個(gè)強(qiáng)化”為抓手，妥善處置每一個(gè)12315咨詢(xún)投訴舉報(bào)，辦理工作達(dá)到了受話率、咨詢(xún)回復(fù)率、投訴舉報(bào)辦結(jié)率和電話回訪率“四個(gè)100%”。2019年以來(lái)，該局12315接收信息總量75449件，為市民挽回經(jīng)濟(jì)損失1080.24萬(wàn)元。株洲市市委書(shū)記、市人大主任毛騰飛，市委副書(shū)記、市長(zhǎng)陽(yáng)衛(wèi)國(guó)先后親臨12315窗口視察，并對(duì)整合后的熱線工作給予了充分肯定。

　　一、 強(qiáng)化統(tǒng)籌融合，建立熱線機(jī)制新架構(gòu)。

　　“五線合一”整合以來(lái)，該局始終堅(jiān)持上下貫通的一體化設(shè)計(jì)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“四統(tǒng)一”。一是統(tǒng)一接訴渠道。除實(shí)現(xiàn)“五線合一”電話、互聯(lián)網(wǎng)直接進(jìn)入全國(guó)12315平臺(tái)外，整合了原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)對(duì)外設(shè)置的微信、郵箱等網(wǎng)絡(luò)渠道，指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)郵箱微信、來(lái)信來(lái)訪、短信的訴求統(tǒng)一錄入全國(guó)12315平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集。二是統(tǒng)一運(yùn)行平臺(tái)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理全國(guó)12315平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)橫向覆蓋市局各業(yè)務(wù)科室，縱向聯(lián)動(dòng)市、縣(區(qū))、所三級(jí)監(jiān)管執(zhí)法體系。三是統(tǒng)一開(kāi)展培訓(xùn)。10月9日至11日，舉辦了全市系統(tǒng)參加全國(guó)12315技能大比武活動(dòng)集訓(xùn)班，該局在此次競(jìng)賽中16名選手進(jìn)入全省前100名，勇奪個(gè)人成績(jī)?nèi)�省第一，集體成績(jī)?nèi)�省第二的好成�?jī)。12月，該局抓住《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)暫行辦法》實(shí)施這一契機(jī)，舉辦了為期三天的全市系統(tǒng)12315投訴舉報(bào)處理暨專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，進(jìn)行覆蓋原工商、食藥、質(zhì)監(jiān)、價(jià)監(jiān)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)全部業(yè)務(wù)的技能培訓(xùn)，有效提高了全系統(tǒng)12315和基層執(zhí)法人員業(yè)務(wù)辦理水平。四是統(tǒng)一績(jī)效評(píng)估。制定實(shí)施《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315投訴舉報(bào)處理工作的通知》等規(guī)范文件，建立辦結(jié)率、按期辦結(jié)率、重復(fù)派單率、滿意率等考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和履職效能進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。

　　二、 強(qiáng)化規(guī)范引領(lǐng)，開(kāi)創(chuàng)辦理效能新局面

　　為進(jìn)一步規(guī)范全市12315辦理工作流程，嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任，確保問(wèn)題處理實(shí)效，該局建立健全了五項(xiàng)機(jī)制。一是限時(shí)辦理制。因各熱線原投訴舉報(bào)辦結(jié)處理時(shí)間有所差異，該局統(tǒng)一為投訴7個(gè)工作日，舉報(bào)30日辦結(jié)。市長(zhǎng)熱線(信箱)工單5個(gè)工作日辦結(jié)。如需延期辦結(jié)，需電子或書(shū)面申請(qǐng)說(shuō)明理由，經(jīng)市局12315投訴舉報(bào)科同意后延期辦結(jié)。二是簽字負(fù)責(zé)制。全面推行電子版和紙質(zhì)版簽字負(fù)責(zé)制，形成工作痕跡，明晰相關(guān)責(zé)任。投訴處理結(jié)果必須填寫(xiě)處理部門(mén)及具體處理人員，經(jīng)負(fù)責(zé)人同意后上報(bào)反饋。對(duì)不予填寫(xiě)的，一律退回重新處理。三是回訪督查制。對(duì)所有12315轉(zhuǎn)辦工單堅(jiān)持100%回訪，并一一作好回訪記錄表，避免承辦不力、久拖不決、反饋不實(shí)等現(xiàn)象發(fā)生。回訪實(shí)行滿意率量化考核，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)檔次。回訪記錄表實(shí)行簽字審閱制，強(qiáng)化回訪后續(xù)督查。對(duì)回訪結(jié)果不滿意的責(zé)令承辦單位重新處理，按時(shí)上報(bào)處理結(jié)果，并進(jìn)行再次回訪。四是定期通報(bào)制。以12315工作通訊為載體對(duì)投訴舉報(bào)辦理情況進(jìn)行月度通報(bào)，并及時(shí)將通報(bào)情況分發(fā)至責(zé)任單位和縣市區(qū)局單位主要負(fù)責(zé)人。工作通訊中體現(xiàn)12315信息系統(tǒng)平臺(tái)工單辦結(jié)率、按期辦結(jié)率、重復(fù)派單率和滿意率等量化指標(biāo)，通報(bào)超期辦結(jié)、重復(fù)派單、不滿意案件的具體承辦單位，剖析處訴環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題。五是跟蹤督辦制。對(duì)于重復(fù)反映事項(xiàng)或需要多個(gè)科室聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，及時(shí)呈請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示、督辦或召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)研究解決。對(duì)在政策范圍內(nèi)一時(shí)無(wú)法解決或涉及跨部門(mén)的復(fù)雜問(wèn)題，責(zé)成承辦單位將事件緣由、處理過(guò)程、相關(guān)建議形成書(shū)面報(bào)告加蓋公章后，報(bào)送市局12315投訴舉報(bào)科審核備案，確保件件落到實(shí)處。

　　三、 強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，致力抗疫戰(zhàn)場(chǎng)新作為

　　突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，讓今年春節(jié)期間的12315異常忙碌。為了應(yīng)對(duì)涉疫類(lèi)咨詢(xún)投訴舉報(bào)激增的形勢(shì)，市局及各縣市區(qū)局12315中心工作人員放棄休假，全員上崗，嚴(yán)格值守，保障12315熱線24小時(shí)暢通。疫情防控期間，12315熱線主動(dòng)自我加壓，采取多措并舉、速辦速結(jié)等戰(zhàn)時(shí)方式處理投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)分流時(shí)限從過(guò)去24小時(shí)加速為接訴即分流且特別標(biāo)注“新冠疫情”字樣;辦結(jié)時(shí)限分別從過(guò)去7個(gè)工作日、30日一律壓縮至3個(gè)工作日;辦理情況通報(bào)從過(guò)去月通報(bào)調(diào)整為日通報(bào)，快速辦結(jié)率達(dá)100%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月24日至4月30日，12315熱線共接涉疫類(lèi)信息2665件，咨詢(xún)1067件，投訴舉報(bào)1598件。

　　四、 強(qiáng)化協(xié)同治理，營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)新氛圍

　　一是數(shù)據(jù)分析實(shí)時(shí)化。加強(qiáng)訴求數(shù)據(jù)分析研判，對(duì)突發(fā)性、傾向性、苗頭性問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，利用信用監(jiān)管系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警，綜合分析研判市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、監(jiān)管難點(diǎn)，為領(lǐng)導(dǎo)決策和監(jiān)管執(zhí)法工作提供高質(zhì)量信息服務(wù)。2019年以來(lái)，已發(fā)出工作通訊21期，消費(fèi)警示8期。受疫情影響，退票退餐退訂金消費(fèi)糾紛大幅攀升，借助12315工作通訊及時(shí)發(fā)出處理指導(dǎo)意見(jiàn)，統(tǒng)一處理口徑。針對(duì)疫情期間，健身房、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等實(shí)體店消費(fèi)按下“暫停鍵”，甚至“人去樓空”現(xiàn)象，該局及時(shí)發(fā)出《預(yù)付式消費(fèi)應(yīng)謹(jǐn)慎，莫讓“優(yōu)惠”成陷阱》消費(fèi)警示，并在全市范圍內(nèi)開(kāi)展預(yù)付式消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)。

　　二是消費(fèi)教育多樣化。日常工作中，12315執(zhí)法人員通過(guò)懸掛橫幅、制作宣傳欄、印發(fā)宣傳資料、發(fā)放便民服務(wù)卡等形式開(kāi)展消費(fèi)教育，走企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、下社區(qū)、去農(nóng)村講解消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，演示甄別假冒偽劣商品，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)。3·15期間，通過(guò)啟動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管熱線整合開(kāi)通儀式、開(kāi)展打假治劣銷(xiāo)毀活動(dòng)、通報(bào)年度十大投訴熱點(diǎn)、十大消費(fèi)維權(quán)案例、舉辦經(jīng)營(yíng)者社會(huì)承諾大會(huì)及年主題活動(dòng)等內(nèi)容豐富、形式多樣的消費(fèi)教育活動(dòng)，實(shí)實(shí)在在地指導(dǎo)和幫助消費(fèi)者了解消費(fèi)知識(shí)，提振消費(fèi)信心，擴(kuò)大了市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)維權(quán)社會(huì)影響力。

　　三是維權(quán)站點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)一步強(qiáng)化12315“五進(jìn)”工作，擴(kuò)大社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，目前在商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”332家。同時(shí)加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，督促落實(shí)“八個(gè)一”建設(shè)使用情況，包括一個(gè)相對(duì)固定的場(chǎng)所、一塊標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌、一名以上專(zhuān)職或兼職的工作人員、一塊宣傳欄、一部相對(duì)固定電話、一臺(tái)計(jì)算機(jī)、一本受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿、一套受理和處理消費(fèi)者投訴的工作制度。積極引導(dǎo)符合條件的設(shè)站企業(yè)申請(qǐng)成為全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決單位，增強(qiáng)企業(yè)落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任意識(shí)。同時(shí)通過(guò)上門(mén)授課、在線指導(dǎo)等方式加強(qiáng)平臺(tái)功能使用及調(diào)解技巧培訓(xùn)，夯實(shí)消費(fèi)糾紛解決工作基礎(chǔ)。2019年以來(lái)，消費(fèi)維權(quán)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)受理投訴6281件，挽回經(jīng)濟(jì)損失54.28萬(wàn)元。