SUV質(zhì)量投訴暴漲： 動力總成和售后服務(wù)是“重災(zāi)區(qū)”
汽車銷量的不斷提升，汽車產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)的問題也越來越突出。2017年前3個月，車企召回案例多達15起，對比去年數(shù)量增多，其中包括合資品牌及部分進口車型。
3月14日，寰球汽車和車人網(wǎng)承辦的第六屆中國汽車售后服務(wù)大會發(fā)布了“2016年中國汽車市場售后服務(wù)報告”，報告公布的數(shù)據(jù)顯示，消費者投訴重點中緊湊型車和SUV占比最大，SUV車型的投訴量增速最快。
SUV車型投訴上升明顯，占比由2015年22.93%上升至2016年29.76%。3月19日，一位汽車后市場資深人士向21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者表示：“SUV市場發(fā)展速度較快，投訴量上升也是必然的趨勢，因為汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)跟不上汽車發(fā)展的步伐，而且國家推出的汽車‘三包’政策也有待完善。”
報告數(shù)據(jù)顯示，按投訴車型的廠商屬性統(tǒng)計，合資品牌投訴占比62.42%，自主品牌占比34.54%，進口品牌占比3.04%。與去年相比，合資、進口品牌投訴量降低，自主品牌呈上升趨勢。
但從另一角度看，近七成的投訴集中在產(chǎn)品質(zhì)量上，特別是在10萬-15萬元這一區(qū)間的車型比重最高，而從近幾年中國汽車市場的整體投訴完成率分析來看，完成率卻呈現(xiàn)逐年下降的趨勢，而中國品牌在完成率上要優(yōu)于合資、進口品牌。
上述人士稱：“部分車企仍然在售后服務(wù)方面用落后的管理思維去應(yīng)對，不顧及消費者的利益。因此，若要取得長遠發(fā)展，車企在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時還應(yīng)該提升售后服務(wù)能力。”
質(zhì)量問題頻發(fā)
報告數(shù)據(jù)顯示，2016年有效投訴量為96837例，投訴有效占比為76.74%，同比下降16.57%。值得注意的是，因為“3·15”的到來，三月份投訴量暴增50%，共1032宗，比2月份暴增50%。
七成投訴源于質(zhì)量，2016年僅針對質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴有4764宗，占比53%，針對質(zhì)量和服務(wù)進行同時投訴的有1567宗，占比17%。上述人士表示：“在投訴和召回案例中，車輛同一問題出現(xiàn)次數(shù)比較多，主要原因在于現(xiàn)在許多車輛出現(xiàn)的質(zhì)量問題只要找到原因，就可以很好去解決，關(guān)鍵在于沒有廠商或者維修人員花時間去為一輛車找問題。”
從數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，整車質(zhì)量主要問題集中體現(xiàn)在車身附件及電器投訴，占比35.71%，發(fā)動機投訴占比27.53%，變速箱投訴占比20.61%。而制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴占同比均有所增長，其中最明顯的懸掛問題呈現(xiàn)逐年增長的趨勢，2016年投訴占比達9.05%。
2017年上述質(zhì)量問題依舊是高頻次出現(xiàn)。據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者了解，1月中國品牌投訴量較多的車型是比亞迪(49.230, 0.04, 0.08%)宋、傳祺GS4、艾瑞澤5，主要問題是發(fā)動機異響、變速器異響、前后橋及懸掛系統(tǒng)懸掛故障等，合資品牌斯柯達明銳、雪佛蘭科魯茲、標(biāo)致408等，主要問題是制動系統(tǒng)異響、變速器異響、車身附件及電器、車內(nèi)異味等。
從以上數(shù)據(jù)反映的情況看，自主品牌和合資品牌之間質(zhì)量差距最大的是發(fā)動機、變速系統(tǒng)。
不過，自主品牌解決汽車質(zhì)量問題態(tài)度更加積極。數(shù)據(jù)顯示，在2016年汽車投訴中，自主品牌的解決率為91.36%，合資品牌投訴解決率為57.66%，進口品牌投訴解決率為34.75%。
售后服務(wù)“通病”
目前消費者日常保養(yǎng)和維修主要通過五大渠道：一是汽車4S店;二是傳統(tǒng)大中型維修廠;三是汽車維修路邊店;四是汽車專項服務(wù)店;五是品牌快修美容裝飾連鎖店。
售后整體局面混亂，造成售后服務(wù)投訴增多。數(shù)據(jù)顯示，在服務(wù)問題投訴中，2016年所有服務(wù)類問題均高于2015年，其中收到投訴量16307宗，同比增長了31.9%，服務(wù)態(tài)度在售后服務(wù)中占據(jù)影響用戶的最直接因素，投訴總數(shù)為4585宗，同比上漲32.5%。承諾不兌現(xiàn)投訴增長最明顯，同比上漲39.2%。
業(yè)內(nèi)人士分析稱，服務(wù)問題多是由質(zhì)量問題或其它因素引發(fā)，如4S店對車輛故障多次維修，但始終無法給出故障原因和解決方案，并且車主維權(quán)途徑難、廠商重視程度低，因而車輛受理時間長、反饋不力，最終導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生。
雖然目前大部分維修和日常保養(yǎng)主要還是在傳統(tǒng)汽車4S店進行，但消費者投訴問題基本一致，主要集中在承諾不履行、車輛信息欺詐、費用問題等欺詐行為。此外，價格欺詐、節(jié)能補貼等問題上也是車主們主要的投訴對象，其中，承諾不履行的投訴量最大，有1035宗，占比達到4.19%。
并且消費者訴求主要在維修、賠償與召回這三項，從投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，維修投訴27.38%，同比增長2.91%，召回雖然在車輛投訴中占重要部分，但從近兩年的數(shù)據(jù)分析看，呈現(xiàn)出投訴比重下降趨勢。
上述人士表示：“目前部分4S店仍然沿用過去思維去管理，在處理車輛問題時往往是‘小病大治’、‘無病呻吟’，更為嚴(yán)重的是欺騙消費，從中賺取利潤。”
