劉佳 張馨丹
時(shí)隔一個(gè)多月的時(shí)間，傲慢的蘋果再度被中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)點(diǎn)名批評(píng)。
上周中消協(xié)發(fā)布的 《二〇一二年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告稱，電器維修行業(yè)售后服務(wù)成為重災(zāi)區(qū)，并特別指出：“個(gè)別國外品牌廠商授權(quán)的維修點(diǎn)，動(dòng)輒以廠商單方制定的售后服務(wù)文本為擋箭牌，其中不少嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益條款，引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。”
這一說法被普遍看做是暗指蘋果對(duì)于霸王售后條款的“不作為”。
上述報(bào)告舉例稱，消費(fèi)者王先生購買蘋果iPhone 4手機(jī)，在三包期內(nèi)出現(xiàn)性能故障，蘋果售后服務(wù)中心為王先生更換了除外殼和充電器以外的全部移動(dòng)電話機(jī)配件，并填寫一次維修記錄。售后服務(wù)中心以蘋果公司為消費(fèi)者采用更換主機(jī)方式進(jìn)行維修為由，拒絕重新計(jì)算手機(jī)的“三包期”。
和王先生有著相似經(jīng)歷的“果粉”并不在少數(shù)。7月初，江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)在其官方網(wǎng)站上公布的《2012年上半年涉及“蘋果”系列電子產(chǎn)品的投訴與分析》顯示，自2012年1月1日到2012年6月26日，江蘇省共接到消費(fèi)者關(guān)于蘋果產(chǎn)品的投訴214件，主要涉及售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告違法等方面。
而就在中消協(xié)發(fā)布報(bào)告的前一天，廣東省消委會(huì)剛剛公布了今年“十大消費(fèi)潛規(guī)則”，其中蘋果公司因電子產(chǎn)品售后服務(wù)部分規(guī)定涉嫌霸王條款，被列入“誠信黑名單”。
接踵而至的質(zhì)疑聲都將矛頭指向了蘋果在維修合同中的不公平合同格式條款。截至目前，蘋果依然沒有對(duì)此事作出相關(guān)回應(yīng)。中消協(xié)副會(huì)長、中國人民大學(xué)教授劉俊海曾表示，在中消協(xié)6月發(fā)布報(bào)告指出蘋果問題之后，一些地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾試圖代表消費(fèi)者和總部位于上海的蘋果公司進(jìn)行溝通，“但并未獲得蘋果的積極配合”。
在劉俊海看來，蘋果顯然是在執(zhí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)。“蘋果在中國的維修條款屬于‘普通版本’，而在日本、澳大利亞、英國等國還有‘特殊條款’，由于其規(guī)定不符合當(dāng)?shù)貒业姆桑O果特意制定特別規(guī)定以符合所在國的法律標(biāo)準(zhǔn)。”
對(duì)于位居全球市值第一的蘋果而言，中國市場的“吸金”能力不容小覷。蘋果公司日前發(fā)布的2012財(cái)年第三財(cái)季財(cái)報(bào)顯示，截至6月30日，公司收入350.23億美元，其中中國區(qū)為57億美元，比上年同期增長48%，與第二財(cái)季的79億美元相比下滑了28%，但其中iPhone銷量年增加100%。
為何面對(duì)外界的質(zhì)疑，蘋果始終不作正面回應(yīng)，它的底氣何來？
IT法律人士趙占領(lǐng)對(duì)記者表示，跨國公司在遵守各國法律方面往往采取不同做法，在歐美一些比較注重保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的國家，侵犯消費(fèi)者權(quán)益法律責(zé)任比較重，消費(fèi)者維權(quán)團(tuán)體的力量也比較強(qiáng)大，還可以代表消費(fèi)者提起集體訴訟，因此，跨國企業(yè)一般會(huì)比較重視消費(fèi)者權(quán)益，而在國內(nèi)恰恰相反。
廣東省消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，單個(gè)消費(fèi)者對(duì)強(qiáng)勢企業(yè)的“霸王條款”難以撼動(dòng)，許多消費(fèi)者之所以不起訴或采取忍讓態(tài)度，主要原因就是訴訟等維權(quán)成本過高、耗時(shí)長久；而從消費(fèi)者協(xié)會(huì)本身的角色定位來說，消費(fèi)者協(xié)會(huì)卻只能“曝光”，無法代表消費(fèi)者訴訟，更談不上追責(zé)。
目前，江蘇省工商局、江蘇省消協(xié)已開始行動(dòng)，在全省范圍內(nèi)對(duì) “蘋果”等電子產(chǎn)品維修商維修服務(wù)條款進(jìn)行集中檢查行動(dòng)，要求對(duì)維修服務(wù)條款存在違法侵權(quán)的，立即停止使用并限期改正，對(duì)逾期不改的商家將依法立案查處。
