我的訂單怎么被取消了?
付款后消費者頻頻遭遇莫明變故
專家出招：保留證據，積極維權
新快報記者 余錦境
麥考林購物網的“鉆石卡”客戶范女士最近很“不爽”，她使用麥考林購物網采購已經幾年了，最近一次網絡訂單卻在不知情情況下被麥考林取消，還被列為了“不合格客戶”，不再接受她的訂單。從使用麥考林購物至今，范女士累計積分余額還有19700分，沒想到這突如其來的單方面終止合作，讓她積累起來的對麥考林的信任也不復存在。
個案回顧
退了幾次貨，就被永久“取消訂單”
據范女士介紹，2009年麥考林新進了一個衣服品牌，她和同事們合買了很多件衣服，但因為不合身、剪裁、材料不好等原因退掉了1000多元貨。退貨時范女士都是按麥考林的包裝要求原件退回，對方沒有就退貨或退款給予任何提醒或警告。
直到8月3日，范女士登錄麥考林訂購了198元的家居用品，付款成功后，范女士的郵箱收到其中一件商品缺貨延遲發(fā)貨的郵件。范女士于是發(fā)了封郵件問幾時能有貨，以往麥考林都會回復她，但這次等了一周都沒有郵件答復。于是她趕緊致電客服，客服表示她已被評定為“不合格客戶”，不再接受她的訂單，貨也被掛起不發(fā)了，原因是范女士退貨太多。
“麥考林單方面終止和客戶的合作，還扣留訂單已付款，而且我的積分和鉆石卡客戶應有的生日禮券都被變相沒收了。”范女士要求麥考林對以下幾點解釋清楚：
1.不合格客戶評估依據是什么?如果是因為顧客退貨退款，那么麥考林應當立刻停止“無條件退換貨”的虛假廣告宣傳，或者在其郵購目錄和網站上都醒目標注“我司對客戶購物資格有如下要求……”
2.為什么明知道是“不合格客戶”的訂單，仍照常接單，而且在她劃款后未有任何通知就單方面將訂單掛起?這已經構成違約。
3.就算是“不合格客戶”，對待訂單的郵件詢問怎能視若無睹?
麥考林回應：
麥考林相關公關專員王小姐對記者說，8月份有一段時間，麥考林的系統(tǒng)正在升級，因為網絡故障導致部分客戶被取消訂單，但這部分客戶已經陸續(xù)給予贈券補償。
她還表示，也可能存在因產品缺貨而推遲發(fā)貨或者暫留貨款的情況。在顧客下訂單時，產品仍然有貨，但當銀行將貨款轉賬到我公司時，庫存已顯示缺貨，因為銀行轉賬時差，導致產品信息不能及時反應。在產品暫時缺貨，但后續(xù)還有生產和補貨時，麥考林會以短信、電話、郵件、信函的方式通知顧客，如果沒有收到客戶回應，就默認為客戶同意補貨后發(fā)貨。在產品已經售完且不再生產時，也同樣會通知顧客，由客服為其辦理退款手續(xù)。
范女士回應：
11月11日上午，記者再次致電范女士，她表示對麥考林的解釋很不滿意。“一開始麥考林有安排個客服專員聯(lián)系我，但我們沒有達成共識，最后不了了之。以后我絕對不會再上麥考林購物。”對于范女士的說法，王小姐表示將進一步調查再給答復。
記者調查
購物網取消訂單是“家常便飯”
記者上網調查發(fā)現，不少知名購物網站都有“無故”取消訂單;發(fā)布搶購活動，搶到后卻被告知因為無商品取消訂單;取消訂單但貨款遲遲未返還到消費者等方面的。
僅315消費電子網(315TS)統(tǒng)計，從2009年1月1日至11月9日，其總共就受理了449宗有關網絡購物中取消訂單的，其中淘寶有61宗，京東商城有30宗，卓越網22宗，新蛋網12宗，麥考林4宗，悠品購物網4宗等等。
記者發(fā)現，網購訂單被取消后，多數消費者往往是等得不耐煩主動查詢才得知。面對相關，購物網的解釋往往很相似，“系統(tǒng)故障”、“系統(tǒng)升級”、“斷貨”、“分錯快遞公司”……而對于的處理，購物網一般都采取給予消費者10元禮品券作為安撫，但消費者對這個處理結果并不滿意。
訂單取消原因分析：
315TS相關處理專員羅先生分析，購物網取消訂單的原因大致分為以下幾點：一、商家網上報價出錯，所以強行取消訂單;二、商家網絡系統(tǒng)出錯，導致訂單不存在或者被取消;三、網站數據更新不及時，商家已經不再銷售的商品在發(fā)布的信息中沒有取消，導致產品信息有誤;四、商家內部協(xié)調不暢，庫存無貨但銷售中心卻不知道，在進貨不及時的情況下，商家要求顧客取消訂單。
專家提醒
保留證據，及時確認
中國電子商會售后服務專業(yè)委員會副秘書長王福山建議，遇到此類問題，消費者應該注意以下幾點：
1.網絡購物過程當中，一定保留訂單的所有信息或者截圖，以備查詢;
2.遇到一些活動特惠時，訂單形成后盡量與客服人員確認清楚。如果商家確實不能兌現訂單，應該要求及時退款。
“訂單取消大部分是商家的責任。但用戶通過315TS后，商家一般都會再次履行訂單，或者退款，或者給予一定補償。”王福山說。 (本文來源：新快報 )