企業信息化專家、高級項目管理師商蓉蓉：

流程亦需人性化

    流程是企業智慧的沉淀，是支撐企業運轉的基礎。提起流程，我們會很自然地聯想到刻板的流程圖，繁瑣的操作標準，嚴格的規章制度；對于已經實現了IT系統管理的企業來說，流程則是若干分散的應用系統，呆板的操作界面，苛刻的限制條件，冗長的審批步驟。

    流程作為企業行為的固化形式，如果不能充分考慮到“人”的因素，很容易陷入僵化和教條的陷阱。

    嚴謹到刻板的管理軟件，在歐洲的實施效果可能非常出色，一旦拿到中國來則完全不是那么回事，無論操作員還是管理者都在抱怨流程限制得太死，操作起來不夠靈活，無法應付隨處可見的突發狀況。

    這種差異與不同民族的思維特點有關，在此我們不去深究其思想根源，僅討論如何改善流程管理推進過程中遇到的困難與尷尬。

    人性化與流程化只是兩種管理方式，無所謂孰優孰劣，只是各有側重而已。

    人性化管理偏重于靈活性，主張在處理業務時給相關人員充分授權，讓他們可以在一定的權限范圍內，根據具體情況采取最適當的方式處理問題；而流程化管理則偏重于標準化和規范化，主張用既定的操作規范來約束員工，讓員工的行為和產品的質量能夠達到企業的預期，并且過程可控。

    在IT系統中，人性化管理體現在由用戶靈活配置的工藝設置、審批條件、產品類型、人員權限等可選項；體現在符合用戶使用習慣的界面設計、提示信息、頁面跳轉上；還體現在方便的系統安裝、升級和卸載上。而流程化管理則體現在規范的流程設置，嚴格的數據校驗，完善的操作記錄之上，并且由于IT系統是業務流程固化或優化的結果，本身就是一個大流程，更加充分體現了流程化的管理思想。

    流程化與人性化之間并不矛盾，我們可以將二者完美的結合起來，讓流程化的管理充滿靈動，讓人性化的管理體現規范。

    企業的管理如此，人員的管理如此，IT系統的管理亦如此。

    既要重視制度的標準和規范，用流程來落實企業的管理；也要重視以人為本，在流程中體現對人的尊重。既要發揮流程化帶來的管控水平、生產質量的提高，也要發揮人性化帶來的業務創新、快速反應的提高。

    當然，這兩種方式也不是完全沒有問題。靈活得過分了，就變成了“隨意”，員工想怎么做就怎么做，沒有一點約束的授權當然也談不上管理；規范得過分了，就變成了“教條”，任何事情都要按規矩來，員工習慣于墨守成規，創新的激情遭到無情的打壓，企業變成一潭死水，毫無生命力。

    信息系統本身就是由各種業務流程搭建而成，體現的是規范化的管理思想，處理的是標準化的業務數據，因此，流程本身就是信息系統的基礎。

    然而，市場的瞬息萬變，使得以不變應萬變的策略再也行不通了，信息系統的建設必須與時俱進，在實現標準和流程的同時，充分考慮系統的靈活性。今后，在規范與靈活之間尋找平衡點將是影響信息系統建設成敗的關鍵。《中國質量報》