熱線“熱”到心坎上
——寫在珠海檢驗(yàn)檢疫局12365開通一周年之際
本報通訊員 陳燦陽
“您好，這里是珠海檢驗(yàn)檢疫局。”鈴聲此起彼伏，接聽忙而有序，溝通耐心細(xì)致，珠海局12365熱線又開始了平常而忙碌的一天……
2011年11月30日，珠海局12365熱線正式開通，沒有閃耀的開通儀式，沒有鮮花和賀詞，這條熱線就這樣默默地開始履行起“人民質(zhì)檢、為民服務(wù)”的職責(zé)。截至2012年11月30日，珠海局12365投訴舉報處置指揮中心共接聽群眾來電281個，受理率與辦結(jié)率均為100%。
國家質(zhì)檢總局局長、黨組書記支樹平曾強(qiáng)調(diào)：“12365系統(tǒng)要直接面對老百姓，直接傾聽老百姓的聲音�！币荒陙�，珠海局12365熱線以其高效便捷、熱情服務(wù)、處置及時、覆蓋面廣的特點(diǎn)得到了珠海市民的廣泛好評，真正讓熱線“熱”到了心坎上。
打開便民窗口
珠海局12365熱線開通至今，已走過一年時間，365天、每天24小時開通，這不起眼的數(shù)字卻凝聚了每位12365熱線工作人員的辛勤汗水。
小小熱線打開了便民窗口，為真正實(shí)現(xiàn)“有了質(zhì)量問題找質(zhì)檢，有了問題能找到質(zhì)檢”，珠海局12365熱線工作人員不分地點(diǎn)、不分晝夜、不分節(jié)假日24小時全天候、不間斷地堅(jiān)守崗位，確保電話無一漏接，急百姓之所急，便捷快速、直接高效地為民提供一條傾聽民聲、暢通民意、善解民憂的聯(lián)絡(luò)熱線，用行動切實(shí)履行“一年365天、質(zhì)檢天天在您身邊”的服務(wù)承諾。
發(fā)揮職能打造執(zhí)法陣地，當(dāng)群眾通過撥打珠海局12365熱線進(jìn)行舉報投訴，為執(zhí)法管理工作提供線索后，該局就通過對12365系統(tǒng)數(shù)據(jù)對相關(guān)信息進(jìn)行綜合分析與比較研究，此舉不僅可及時向社會發(fā)布消費(fèi)警示，引導(dǎo)市場消費(fèi)，也可為質(zhì)檢部門進(jìn)行質(zhì)量宏觀研究、風(fēng)險預(yù)警和輔助決策提供有力支撐，成為延伸監(jiān)管觸角、提升執(zhí)法效能、強(qiáng)化源頭打假、發(fā)揮職能作用的重要陣地。
此外，該局12365與珠海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365公用同一專線，致力打造一個合心、合力、合作的質(zhì)量服務(wù)平臺，架起質(zhì)檢兩局與政府、企業(yè)、消費(fèi)者之間溝通合作的橋梁，營造全社會關(guān)心質(zhì)量、重視質(zhì)量、關(guān)注質(zhì)檢、支持質(zhì)檢的良好氛圍。
提升服務(wù)水平
為實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)的美好心愿，真正讓熱線“熱”到心坎上。珠海局不斷完善人員、制度、系統(tǒng)設(shè)施等各項(xiàng)工作，扎實(shí)推進(jìn)熱線接聽和服務(wù)水平提升。
首先，該局12365熱線配有3名專職座席人員受理業(yè)務(wù)，座席分工合作、定人定崗、定崗定責(zé)，確保24小時全天候人工服務(wù)。本著“和諧受理、文明服務(wù)、規(guī)范處置、圓滿答復(fù)”的態(tài)度，不管是本部門業(yè)務(wù)電話還是轉(zhuǎn)外單位電話，座席均一視同仁、事無巨細(xì)、認(rèn)真對待，給熱線撥打人提供明確、翔實(shí)的答復(fù)，以實(shí)際行動做到令群眾滿意、為群眾解難。座席嚴(yán)格按照12365來電處理基本流程進(jìn)行操作，對受理的投訴咨詢及時處理，各環(huán)節(jié)建立“在線工作記錄”，及時反饋信息并存檔備查，對群眾的投訴咨詢，做到“件件有答復(fù)、事事有回音”。此外，為更快更好地提高咨詢服務(wù)的當(dāng)場答復(fù)率，該局12365座席積極收集整理“12365知識庫”，目前已收錄涉及檢驗(yàn)檢疫6大類業(yè)務(wù)常見問題20余項(xiàng)、30多個。
其次，該局致力于構(gòu)建全方位信息平臺，為群眾提供一個集投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢、監(jiān)控分析、協(xié)調(diào)處置四大功能于一體的專業(yè)指揮中心體系平臺，群眾可通過電話、留言、傳真、信件等多種方式進(jìn)行投訴舉報和咨詢，并開通網(wǎng)上在線平臺，市民可登錄珠海局網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上投訴舉報。
同時，為保證12365熱線的服務(wù)質(zhì)量，該局制定了《珠海檢驗(yàn)檢疫局12365熱線作業(yè)指導(dǎo)書》，對12365工作進(jìn)行規(guī)范，確定了投訴舉報熱線各業(yè)務(wù)處室聯(lián)系人名單，建立了12365協(xié)調(diào)處理聯(lián)絡(luò)機(jī)制，明確工作任務(wù)分工、要求和時間進(jìn)度安排，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)明確、各司其職、協(xié)同建設(shè)。
考驗(yàn)質(zhì)檢工作
“目前許多進(jìn)口商品的檢驗(yàn)檢疫工作都在消費(fèi)者的監(jiān)督之下，這既是對廣大消費(fèi)者、企業(yè)和社會，也是對質(zhì)檢工作的促進(jìn)和考驗(yàn)。珠海局12365已經(jīng)比預(yù)期較好的起步，在今后的發(fā)展中要做得更好。”國家質(zhì)檢總局通關(guān)司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在珠海局12365舉報處置指揮中心調(diào)研時說道。
近年來，12365熱線在中央電視臺等各大媒體不斷加大宣傳力度，如今，越來越多的社會群眾已熟知，并通過撥打12365熱線來實(shí)現(xiàn)訴求。
“全面推進(jìn)12365系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用，是新形勢下建設(shè)法治政府、服務(wù)政府、責(zé)任政府和效能政府的重大決策；是政府部門傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要舉措；是提高質(zhì)檢系統(tǒng)執(zhí)法公信力、暢通群眾產(chǎn)品質(zhì)量訴求、密切與群眾的互動交流與聯(lián)系的重要渠道；有利于促進(jìn)我國產(chǎn)品的質(zhì)量提升，推動發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，保障經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展�！敝楹＞志珠L、黨組書記李小幼如是說，
走過稚嫩的第一年，珠海局12365還在茁壯成長，開始邁出扎實(shí)而穩(wěn)健的步伐。在接下來的無數(shù)個365天里，珠海局12365將再接再厲，充分發(fā)揮傾聽民聲、暢通民意、善解民憂的功能，讓12365更具生命力，把這個窗口擦得更亮、品牌叫得更響。
《中國國門時報》
