快遞新規(guī)引發(fā)熱議 快遞公司回應(yīng)新規(guī)
2024-03-06 中國質(zhì)量萬里行 點(diǎn)擊：次
上個(gè)月，李女士遇到一件糟心事：自己買的狗糧顯示快遞已簽收，但自己并未收到貨，與賣家溝通查詢物流信息后才發(fā)現(xiàn)，快遞小哥在沒有溝通的情況下將快遞放在了李女士家門口，最后導(dǎo)致快遞丟失。雙方協(xié)商多日，直到3月1日新規(guī)實(shí)施的那天，快遞小哥才將貨款賠給李女士。
新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱“快遞新規(guī)”）3月1日開始施行。僅幾天，實(shí)施效果就引發(fā)社會廣泛關(guān)注。其中，“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”的相關(guān)規(guī)定引發(fā)關(guān)注。
快遞新規(guī)引發(fā)熱議
快遞新規(guī)實(shí)施后，有快遞員吐槽以前30分鐘送完的快遞，現(xiàn)在要花12小時(shí)，但收入只增了60元。相關(guān)話題持續(xù)增多，引發(fā)網(wǎng)友廣泛討論。
新規(guī)發(fā)布后，有網(wǎng)友表示“早就盼著快遞送貨上門”；有網(wǎng)友認(rèn)為，打電話送貨上門對快遞員和收貨人來說都不方便，真的很需要菜鳥驛站；也有網(wǎng)友據(jù)此提出，可以差異化派送，比如在網(wǎng)購時(shí)增加選項(xiàng)，自由選擇送上門還是放驛站或快遞柜；還有網(wǎng)友認(rèn)為要規(guī)范的是快遞公司，“防止資本對快遞小哥的壓榨，很多時(shí)候送快遞送件上門，不一定在家里，如果量太大，挨個(gè)打電話，就會積累快件，充分利用驛站或者快遞柜才好解決問題”；更有網(wǎng)友擔(dān)心快遞費(fèi)漲價(jià)……
有評論認(rèn)為，快遞新規(guī)要落地生根，其成敗取決于快遞員，因?yàn)椋@個(gè)龐大的群體負(fù)責(zé)快遞投遞“最后一公里”。將新政成本“一股腦”轉(zhuǎn)嫁給快遞員，既不符合情理，也極有可能讓這項(xiàng)新規(guī)淪為“制度花瓶”。
快遞員：增加了時(shí)間成本
快遞新規(guī)實(shí)施幾天以來，不少快遞員稱工作量大幅增加，實(shí)際工作中面臨著不少問題，比如“我打電話了，但是客戶一直不接怎么辦？”作為客戶，也的確很難保證接到每一個(gè)快遞員的電話。有些客戶并不是反對快遞放快遞站，只是反對“不經(jīng)同意就放快遞站”。
據(jù)央廣網(wǎng)報(bào)道，有快遞員在聽到快遞新規(guī)施行消息兩天后提出離職。快遞員表示，自己已經(jīng)在這片小區(qū)送了兩年多快遞，對家家戶戶都很熟悉。“我覺得干不下去了，本身收入就不太穩(wěn)定，經(jīng)常被罰錢，這個(gè)新規(guī)出來之后，我感覺更難了，只好另謀出路。”
小林做了5年快遞員，快遞新規(guī)施行前，沒有備注送貨上門的快件他都會放在豐巢柜，需要送貨上門的只有不到20件，而現(xiàn)在超過了300件。減少快遞柜的使用會省下一筆費(fèi)用，但是送件數(shù)量少了很多。除此之外，小林最擔(dān)心的是投訴件、問題件的數(shù)量增多，這方面公司的罰款“十分夸張”。
打電話被拒接怎么辦？放到家門口丟件了怎么辦？貴重件怎么處理？快遞新規(guī)沒有對這些問題進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，快遞公司也沒有對快遞員明確具體的責(zé)任認(rèn)定。“從以往的經(jīng)驗(yàn)來看，出了問題最后責(zé)任都會落在我們快遞員頭上。就比如一個(gè)快件放在了居民家門口，最后丟了，如果沒有監(jiān)控視頻，那最終只能我們快遞員去賠。”小林說，放在快遞柜或驛站能夠在一定程度上保障快件安全，新規(guī)施行后放在家門口的快遞多了，丟件的概率也會增加，而責(zé)任怎樣認(rèn)定目前還沒有明確的說法。
關(guān)于新規(guī)實(shí)施，易導(dǎo)致快遞丟失的責(zé)任劃分問題，北京世兆律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師唐成龍認(rèn)為，快遞新規(guī)施行后，用戶同意和確認(rèn)交貨地點(diǎn)應(yīng)為劃分風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任的分界線，快遞員不應(yīng)承擔(dān)此后產(chǎn)生的丟件責(zé)任及風(fēng)險(xiǎn)。
在另一個(gè)小區(qū)，快遞員小馬仍然將快件放在了快遞柜和驛站。“公司目前還沒有明確規(guī)定必須按照新規(guī)執(zhí)行，如果依照新規(guī)硬性要求每單配送前必須電話確認(rèn)，我覺得這無法實(shí)現(xiàn)。”他解釋說，公司對快遞員所負(fù)責(zé)派送的快件有時(shí)效性要求，如果產(chǎn)生積壓未派送的情況，每件快遞處以10元罰款。如果每單配送前必須電話確認(rèn)，600多件快遞根本不可能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)逐個(gè)確認(rèn)，這些工作量是以往的幾倍。小馬表示，快遞新規(guī)施行后，快遞員權(quán)益目前是沒有后續(xù)保障的，若產(chǎn)生的罰款全部由快遞員來承擔(dān)的話，最后只能選擇離職。
專家：快遞公司應(yīng)承擔(dān)兜底責(zé)任
出現(xiàn)上述矛盾的癥結(jié)是什么？快遞新規(guī)在施行過程中，如何兼顧快遞派送效率和服務(wù)？如何同時(shí)保障快遞員和消費(fèi)者的合法權(quán)益？快遞新規(guī)的施行從長遠(yuǎn)看將給行業(yè)帶來哪些影響？
“矛盾點(diǎn)就是有部分快遞公司總部，沒有做好充分的準(zhǔn)備去應(yīng)對。”物流行業(yè)專家趙小敏表示，對于快遞新規(guī)施行過程中出現(xiàn)的一些問題，不應(yīng)將責(zé)任推到快遞員和快遞網(wǎng)點(diǎn)，更不能把矛盾轉(zhuǎn)移至快遞員和消費(fèi)者之間。
對于此次快遞新規(guī)中引發(fā)多方關(guān)注的快遞服務(wù)條款，趙小敏指出，這并非首次提出，早在2018年實(shí)施的《快遞暫行條例》就有相關(guān)規(guī)定；從《快遞市場管理辦法》自2022年1月公開征求意見到如今正式施行，已有兩年多的時(shí)間，在此期間給了快遞公司充足的時(shí)間來準(zhǔn)備。“快遞公司總部應(yīng)該堅(jiān)決兜底、承擔(dān)責(zé)任，比如通過智能電聯(lián)等技術(shù)手段提升效率，而不應(yīng)該讓快遞員和網(wǎng)點(diǎn)來承擔(dān)這部分派送成本。”
趙小敏認(rèn)為，“快遞公司總部如果把責(zé)任推給網(wǎng)點(diǎn)和快遞員，想通過罰款來提升快遞效率，最終將因小失大，導(dǎo)致品牌失去市場競爭力，把市場讓給競爭對手。未來在快遞新規(guī)實(shí)施推進(jìn)過程中，還涉及快遞企業(yè)與電商平臺之間合作條款的變動，包郵機(jī)制、快遞企業(yè)價(jià)格體系等都需要有所調(diào)整，面對這些變化，需要快遞公司充分準(zhǔn)備、積極應(yīng)對。”
律師：新規(guī)有待實(shí)踐檢驗(yàn)
目前，多方對“快遞新規(guī)”內(nèi)的相關(guān)規(guī)定反應(yīng)不一。央視《新聞周刊》曾評快遞新規(guī)施行，“相信實(shí)施并不是終點(diǎn)，要在實(shí)踐中不斷完善細(xì)則，才能讓快遞服務(wù)更加人性化、精細(xì)化。”
快遞新規(guī)涉及的相關(guān)法律問題，上海大邦律師事務(wù)所律師丁金坤進(jìn)行了相關(guān)解析。
1.快遞員未經(jīng)用戶同意擅自將快遞放至驛站等處將面臨處罰。如何理解這項(xiàng)處罰，是自動觸發(fā)，還是需要有一個(gè)投訴人作為前提？
快遞新規(guī)是交通運(yùn)輸部的部門規(guī)章，快遞公司必須遵守，違者將被處罰。只是實(shí)踐中，案發(fā)大都來自收件人的投訴。收件人發(fā)現(xiàn)快遞被代收、被投驛站，若投訴，則要立案處罰，若不投訴，則不會罰。
2.目前多方對“快遞新規(guī)”內(nèi)的相關(guān)規(guī)定反應(yīng)不一。如何理解這項(xiàng)新規(guī)的影響？
快遞新規(guī)是強(qiáng)制性規(guī)定了快遞合同的條款，即快遞必須送到收件人手中。該條款比較嚴(yán)厲，快遞公司可能一時(shí)難以承受。實(shí)踐中的快遞，有的是送驛站，有的送到收件人手中。收件人有的要求送到自己手中，也有的同意放在驛站。現(xiàn)在新規(guī)是否符合市場，還有待實(shí)踐檢驗(yàn)。在法規(guī)出臺之前，應(yīng)有足夠的調(diào)查研究，聽取快遞公司與消費(fèi)者的意見，在后續(xù)施行中也應(yīng)根據(jù)實(shí)際市場運(yùn)作完善法規(guī)細(xì)則。
3.依據(jù)這項(xiàng)新規(guī)，在哪些方面可以提供維權(quán)依據(jù)？
根據(jù)新規(guī)，如果快遞代收或者投驛站的，就是對收件人違約，收件人可以向快遞公司索賠，并且可以向監(jiān)管部門投訴，要求行政處罰快遞公司。消費(fèi)者向快遞公司和監(jiān)管平臺都可以投訴，但法律性質(zhì)不同。向快遞公司投訴，是主張民事權(quán)利，即對快遞合同履行不當(dāng)?shù)慕簧妗Ｏ虮O(jiān)管部門投訴，是要求行政處罰快遞公司。新規(guī)主要作用于后一種投訴情況。不過，消費(fèi)者對快遞公司投訴，不排除會以舉報(bào)行政處罰為談判籌碼，要求快遞公司賠償。
多家快遞公司回應(yīng)新規(guī)
目前，多家快遞公司對新規(guī)實(shí)施表達(dá)了態(tài)度。
京東：將上門服務(wù)作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一。京東物流相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，京東快遞始終將上門服務(wù)作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一。攬收、派件不上門承諾必賠付的服務(wù)目前已覆蓋北京、上海、杭州、廣州、深圳、烏魯木齊市等50個(gè)城市。
申通：明確要求按照客戶需求進(jìn)行派送。申通快遞相關(guān)人士表示，對于末端派送服務(wù)規(guī)范，申通快遞明確要求按照用戶需求進(jìn)行派送。
圓通：智能語音服務(wù)節(jié)省溝通時(shí)間。圓通某一網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，圓通將嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)規(guī)定，并積極應(yīng)對和改革。包括做定制化服務(wù)和配送、多出來的工作量會用智能語音服務(wù)來節(jié)省溝通上的時(shí)間，做好與客戶的溝通確認(rèn)工作，以及做好按需配送。
菜鳥速遞：送貨上門是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。菜鳥速遞方面稱，“派前電聯(lián)、送貨上門”是一直堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)也推出星級快遞員激勵(lì)，服務(wù)好、被評為月度五星快遞員，每個(gè)月可以獲得1100～1200元不等的獎(jiǎng)勵(lì)，讓快遞員“勞有所得、多勞多得”。
順豐：提高按需上門履約率。順豐客服表示，未經(jīng)客戶授權(quán)不代為簽收，公司通過大數(shù)據(jù)對每個(gè)區(qū)域的快件量進(jìn)行分析，合理分配員工負(fù)責(zé)的范圍；會提前通過APP設(shè)置和電聯(lián)的方式，了解客戶收件偏好和需求，提高按需上門的履約率。
記者手記
選擇權(quán)的回歸與快遞員的保障
作為消費(fèi)者，在填寫收貨地址時(shí)，可以選擇勾選“到家”或者“到小區(qū)貨柜”“到驛站”，并且根據(jù)分級，支付不同的費(fèi)用；作為快遞員，在派送快件時(shí)，可以根據(jù)送達(dá)件的地點(diǎn)、派送件的不同付出，獲得更加合理的辛苦費(fèi)。
快遞新規(guī)實(shí)施后，連鎖反應(yīng)和爭議話題也隨之出現(xiàn)，消費(fèi)者的權(quán)益保障、選擇權(quán)以及快遞員的權(quán)益等核心問題尤為引人注目。長期以來，快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保障一直是焦點(diǎn)。新規(guī)的實(shí)施，為消費(fèi)者提供了更為明確的維權(quán)路徑和賠償標(biāo)準(zhǔn)，有助于減少包裹丟失、延誤、損壞等問題的發(fā)生。這不僅是對消費(fèi)者權(quán)益的有力保障，更是督促整個(gè)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。
同時(shí)，消費(fèi)者的選擇權(quán)問題也被放上臺面——消費(fèi)者有權(quán)利自主確認(rèn)最終收貨的地點(diǎn)，“送到我家”“送到小區(qū)門口貨柜”或“驛站自取”，應(yīng)該把選擇權(quán)交給消費(fèi)者。當(dāng)然，權(quán)利和義務(wù)也對等，不同的派送地點(diǎn)，意味著不同的派送成本和消費(fèi)支出，“分級消費(fèi)”的理念和邏輯，消費(fèi)者也需要認(rèn)可和接受。
快遞新規(guī)也點(diǎn)燃了原本就存在的爭議。過去，一些快遞企業(yè)為了追求更高利潤，不惜通過壓低快遞員薪酬、削減服務(wù)投入等方式進(jìn)行惡性競爭。這不僅損害了快遞員的利益，也破壞了市場的平衡。新規(guī)的出臺，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變這種不良的競爭模式，將重心放在提升服務(wù)質(zhì)量和效率上，而不是簡單地通過壓榨快遞員和消費(fèi)者來追求利益。
作為快遞行業(yè)的核心力量，快遞員的辛勤付出是支撐整個(gè)市場運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。快遞新規(guī)的推出，應(yīng)當(dāng)確保快遞員的“分級”勞動成果得到應(yīng)有的回報(bào)，把辛苦費(fèi)留給快遞員。
選擇權(quán)的回歸與快遞員權(quán)益的保障，才是快遞行業(yè)真正健康發(fā)展的雙向車道。
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