廠家：公司已對客戶表示了同情

    車主霍先生向《經濟參考報》記者介紹，他于2007年1月29日從山西省長治市某銷售公司購得福田快客面包車一輛，2007年2月6日上的車牌，2007年2月18日凌晨四時許，該車在靜止停放的停車場內突然自燃起火，造成該車燒毀報廢，至此該車總行程不過2000多公里。

    事情發生后，霍先生迅速和廠家聯系，廠家隨后介紹他與山西太原福田服務站聯系。次日，太原服務站來現場拍照后便匆匆離去，此后一直沒有任何音信。霍先生多次找到服務站，服務站讓找廠家，相互推諉近一個月后，北汽福田回復稱：由于當地派出所及消防科認為起火原因難以斷定，故一直沒有出具認定報告，并建議北汽福田與消費者協商處理。北汽福田經與用戶協商初步達成如下意見：考慮到客戶損失較大，出于對客戶的關懷和同情，北汽福田公司同意給予適當優惠賣給客戶一部相同型號的車輛，而客戶所稱的“該車突然自燃起火”并無任何證據，純屬猜測。

    如果說上述幾起自燃事件廠家有“理由”推卸的話，而另一起案例同樣沒有解決好，無疑折射出其服務質量的不盡如人意。

    據媒體報道，車主王先生將自己的福田車放在4S店維修，因好幾天沒有任何消息便打電話去問，得到的答復是汽車還沒有修好。在王先生的一再追問下，4S店才道出了實情———4S店的工作人員維修時不小心將線路短路，導致汽車自燃。盡管4S店事后維修好了，但自燃的陰影讓王先生揮之不去，再加上該車是用于員工上下班，一旦再發生自燃，后果十分嚴重。王先生為此強烈要求退車，但雙方長時間沒能有效解決。

    據了解，早在2006年，福田汽車因為自燃被投訴，問題又遲遲沒有解決，被某汽車網站評為當年汽車投訴類最“無奈”的投訴。

    日前，北汽福田回復記者稱，福田輕卡由該公司旗下的諸城汽車廠生產。諸城汽車廠售后服務部王炳華接受《經濟參考報》記者采訪時稱，針對消費者汽車自燃事件，福田非常重視，但是到目前為止，還沒有證據證明是福田汽車質量問題導致自燃。車輛發生自燃后，福田對車主都非常同情，不存在推諉現象。

    專家：生產廠家僅有同情遠遠不夠

    資深汽車分析師賈新光接受《經濟參考報》記者采訪時稱，汽車作為一輛由上萬個零件組成的機械品，出現問題難以避免。出現自燃問題的原因也是多方面的，絕大部分汽車自燃的原因是電氣方面。賈新光稱，電路起火又分兩種情況：一是線路老化，電線外包的膠皮老化導致內芯外露，容易產生火星自燃；另外一種是不正規的服務站私自改裝或加裝車輛附加設備，使電路容易在使用過程中短路，給車輛自燃埋下安全隱患。

    賈新光說，自燃很多也和車輛保養不善有關，比如發動機比較臟、高溫下行駛等。除了電路，油路破損也是導致自燃的原因之一。針對福田新車停放時發生的自燃事件，北汽福田應及時到現場對各種現象進行分析，查找自燃的原因，比如自燃是從什么部位開始，與哪種零部件相關等，查清原因后才能確定是否是汽車質量問題，也才能劃分汽車廠家與消費者的責任。

    質檢部門：可集體向質檢總局提出缺陷投訴

    中國質量檢驗協會鑒定工作部張女士接受記者采訪時稱，如果消費者對汽車自燃現象懷疑質量有問題，與汽車廠家存在爭議，需消費者及汽車廠家雙方提供相關資料才能進行鑒定，單方提出主體資格不符合要求。《產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法》相關條款明文規定，如果生產企業不能配合做鑒定，消費者只能到法院起訴。

    據介紹，因為汽車產品由汽車零部件構成，發生自燃現象的原因很多，一些技術上的鑒定應該由汽車專業部門來提取技術信息進行鑒定。如果這類現象并非個案，消費者可以集體向質檢總局提出汽車缺陷投訴，由質監部門審查認定確實存在安全隱患的共性問題，按照現行的汽車召回制度，由車企進行召回。

    北汽福田頻發自燃現象，引起了很多消費者的擔憂。賈新光指出，作為廠商，不論汽車自燃問題是何原因，北汽福田都應該與車主進行有效溝通，想辦法解決，而不是找理由推脫。服務的好壞將直接影響到汽車廠商與車主的關系，一家讓車主信賴的企業，應該從消費者的實際著想，真正將消費者當“上帝”看待。