四分之一的電話銀行無“掛失”選項，近兩成的電話客戶要為強行插播廣告和過長的等待時間承擔額外成本，85％的銀行不能再20秒內接通人工服務…… 今天，由中國服務貿易協會客戶服務委員會(以下簡稱“客服委”)發布的中國銀行業服務數據再次將銀行服務的短板集中暴露在了公眾的面前。

　　這次被稱為我國首次最全面、最科學、最權威的一次銀行業服務熱線服務能力綜合調查是于今年9-10月間，客服委以神秘客戶的方式，對全國16家銀行進行電話撥測。在進行了100次有效電話的撥打后，各銀行電話服務熱線的整體服務突出問題浮出水面。

　　電話難打現象是撥測中暴露較為顯著的問題。客服委稱，在本次銀行熱線服務調查中，16家銀行只有8家銀行的客服中心20秒接通率達到行業均值以上，達標企業只占50％。如果按照中國客服委設立的20秒80％接通率作為評測標準衡量，則只有4家銀行客戶達標，達標企業只能占25％。說明當前銀行客服中心人工服務能力還不能與客戶服務需求相匹配，電話打通后無人接聽的問題比較突出。“提高服務水平是各家銀行老生常談的口號，”客服委副主任蘇軍表示“ 電話都接不起來，所謂的優質服務如何體現？”

　　另一個突出的問題體現在菜單的設置上，迷宮般的設置讓客戶厭煩。客服委認為，全程體驗下來的感覺是銀行的自助語音服務系統主要是為了方便內部管理，而不是為了方便客戶。以掛失為例：僅有25％的銀行客服中心將“掛失“項放在一級菜單，37.5％的銀行客服中心放在二級菜單，25％的銀行客服中心沒有“掛失”選項，將”掛失“與普通話務混合處理，不單獨開設專用通道，尤其值得注意的是，將”掛失“項設置在三、四級菜單的銀行客服中心各有 6.25％，掛失操作極其不便和復雜。換言之，當消費者心急火燎地打電話辦掛失，好不容易打通電話，還要繞過這迷宮般的“菜單”才能辦理掛失，萬一因未能及時掛失而導致錢財損失也只能無奈！

　　同時電話強行插播廣告和通話過程中等待時間太長嚴重拉低客戶的滿意度。客服委負責人稱，此次暗訪的16家銀行中，12.5％的銀行在客服熱線中夾帶了廣告。這種強行播放的廣告，既耽誤了消費者的時間，而且還需由消費者承擔了成本。而56.25％的銀行持線(持線即客戶在線等候客服人員查詢答案)比率成績未能達標，說明客服中心人員的業務熟悉程度有待提高。結合持線時長數據觀察，平均持線時長為47.39秒，這意味著有16.73％的客戶需要在電話當中等候47.39秒，而這段時間對客戶來講是沒有任何意義的。“這些強制廣告和耽誤的時間都是收費的”蘇軍補充。

　　即便上述問題都沒能發生，業務解答完整率偏低也是當前電話銀行的一大頑疾。客服委監測結果顯示，銀行業客服中心人員的解答正確率平均水平為77.16％，16家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達標，達標比例僅為43.75％。

　　隨著服務內容的不斷增加，服務內涵逐漸豐富，中國各大銀行的客戶服務中心已經從“咨詢中心”向“電話銀行中心”演變，成為各大銀行最為倚重的重要服務渠道。作為各銀行對外服務的重要窗口，長時間來以其高效的接觸速度、低廉的接觸成本等特性，成為銀行服務客戶的主要渠道，客戶服務中心的服務水平直接影響到客戶的滿意度，甚至影響企業的盈利能力。

　　撥測結果發布后，中國商務部信息化司副司長聶林海表示，此次調查目前雖以匿名形式發表，但會送達被撥測的銀行機構，相信會成為鞭策中國銀行業提高服務質量的一股力量。