手機屏裂，維修網點大都反映是用戶人為損壞

　　不久前，某投訴網站曾對天宇朗通售后維修站私換用戶配件的現象進行了關注，詳見《私換用戶配件，天語手機售后存“潛規則”？》。據了解，這一行業“潛規則”的形成，除了各維修站為牟取利益，置相關法律法規于度外之外，廠家對授權網點的監管力度不夠及處罰機制不完善也是很重要的因素之一。

　　前不久，筆者曾將投訴人反映的維修站私換用戶配件、售后人員素質差、維修配件價格高等突出的問題反饋至天宇朗通售后總監龔小姐，龔小姐承諾會盡快跟進。但一個多星期過去了，該網站一直未接到天宇朗通的任何回復。

　　將售后服務外包他人，固然降低了企業的運營成本，但隨之而來的則是監管難度大增以及責任難以界定等弊端。如果缺乏有效的監管及處罰機制，那么就很難保證旗下的授權網點不會做出有損品牌聲譽的事情。

　　該網站統計顯示，除了私換用戶主板、配件外，天宇朗通售后人員素質低，維修價格高也是投訴人反映的兩大焦點。

　　售后人員惡語相向

　　北京的趙先生于09年12月18日在馬駒橋天語手機網點買了一臺天語A660手機，用了不到一星期便發現按鍵不太靈敏、耗電量特別大的問題，電池用不到一天就要充電。

　　趙先生遂將手機送到馬駒橋售后服務點維修，同時也順便問經銷商要回購機時沒有附送的內存卡。工作人員稱：現在沒有，過兩三天你再來拿。幾天后，趙先生再次來到馬駒橋售后服務點，當班工作人員的態度特別差，不僅沒有將內存卡交給他，還罵他是狗！

　　這樣的服務態度讓他大為光火，當場便和該工作人員理論。最后這位工作人員拋下一句話：“現在我不想說話，你要檢查就把手機留下，三天后自己來拿。”

　　趙先生為此感到心寒，于是向315TS投訴。在315TS投訴處理專員的跟進下，天宇朗通回復說：“我方已與用戶聯系，通過多方協調，用戶可于近日到我方授權維修站對手機進行詳細檢查，如發現確實存在問題，我方將嚴格按照三包規定進行處理。如果用戶在購買時發現缺少相關配件，我方屆時會按照手機出廠時的標準配置為用戶提供。”

　　對天宇朗通這種“太極”式的回復趙先生直言無法接受：“天語的工作人員不報自己的工號，不給我道歉，不正面回答處理結果，只讓我盡快把手機送到維修點去維修。這樣的服務，誰還敢把手機交給它們？把你的手機零件拆了都沒地去說。”

　　截稿前，筆者聯系了趙先生，他表示，手機的耗電量還是很大，還有點小毛病，因對天語的售后失去了信心，所以一直沒有送去維修，只能湊合著用。

　　天語手機出了問題得找“老天”說理？

　　去年4月份，佛山的朱先生發現自己買的天語D780手機在發短信時會出現黑屏、死機再自動重啟的問題。他找到天語手機當地售后服務中心，問題遲遲得不到解決。就這樣，一直挨到了8月底，手機的問題也更嚴重了——剛開機就會黑屏，根本無法使用。朱先生只得再次找到當地售后服務中心，然而這次售后人員只是簡單做了一下檢測，便卻對他說“屏幕是你自己壓壞的，換個屏幕要250元”。

　　“這臺手機既沒壓過，也沒摔過，怎么好端端的屏幕會出問題？”對于售后服務中心的答復，朱先生很不解。

　　由于售后中心堅持認為屏幕系人為損壞，而自己又急著用手機，百般無奈他只好花了250元換了一塊屏幕。本以為問題已解決，誰知10天后手機又出現了黑屏、死機的現象。

　　由于不再信任當地的售后服務中心，他只好向天宇朗通總部求助，希望能把手機送到總部維修，但天宇朗通卻答復：“我們不接待零售顧客，維修及配件的價格均由售后服務中心報價，它們想怎么報就怎么報。”

　　“故障的問題都沒搞清楚，維修價格又是售后服務網點說了算，現在想想它叫“天語”是有道理的：出了問題，消費者只能向天說話（天語）”。朱先生表示，比起手機的質量問題，售后服務更令他惱火。

　　“潛規則”折射行業巨大利益鏈

　　事實上，手機“被維修”的情況很多人都遇到過。通常情況下，消費者的手機只要被送到維修店里，維修人員總能“檢測”出問題來。而且問題常常是會“出現”在主板、屏幕等主要配件上。因為主要配件是手機不可或缺的部分，一旦壞了，消費者只得掏錢維修；另外，主要配件的價格比較高，能賺取更多的利益。

　　該網站統計顯示，09年受理的天語手機投訴中，有26.3%的投訴人反映天語手機屏顯故障，對此，天宇朗通基本上以人為損壞為由要求用戶付費維修，對于換配件如何收費，各維修網點似乎沒有統一的標準，大都自己說了算。

　　筆者還了解到，零配件的銷售也是手機廠商贏利的一個重要渠道，因此，也就不難理解廠商為何會讓維修商自主制定價格了。這其中究竟有一條怎樣的利益鏈，對于消費者或許只能是“霧里看花，水中望月”了。