家裝售后維修亟需服務(wù)規(guī)范

　　近日，記者在西安市家裝協(xié)會、西安市消費者協(xié)會了解到，今年上半年，家裝投訴中防水以及水電隱蔽工程的問題居高不下。同時，對于家裝的售后維修，家裝公司從以往對投訴置之不理到現(xiàn)在處理問題一拖再拖。業(yè)界急呼強制性的售后維修標(biāo)準(zhǔn)出臺。

　　材料更換有問題  水電鋪裝投訴量最高

　　據(jù)記者了解，在全部家裝投訴事件中，有關(guān)水電問題占了投訴量的60%以上。記者在個別家裝公司向業(yè)主提供的裝修合同中發(fā)現(xiàn)，合同中并沒有明確規(guī)定基礎(chǔ)工程和防水工程的保修條款。對此，城市人家的相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者解釋道：“您之前所看到的是我們給業(yè)主的一個簡化的合同，雖然里面沒有明確注明水電工程的保修細(xì)節(jié)，但我們會按照我市行業(yè)規(guī)范進(jìn)行保修的。”

　　然而，市家裝協(xié)會專門負(fù)責(zé)維權(quán)的工作人員告訴記者：“消費者正是因為在簽訂合同時聽信家裝公司口頭承諾，才會導(dǎo)致日后維權(quán)如此困難。”記者了解到，在西安市，消費者應(yīng)該與裝飾公司簽訂《西安市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》，該標(biāo)準(zhǔn)合同中規(guī)定，自驗收合格雙方簽字日起，在正常使用條件下室內(nèi)裝修工程保修期限為兩年，有防水要求的工程保修期限為五年。

　　此外，“維修用料和原材料不一致”也是消費者投訴頗多的一項。市消協(xié)的工作人員提醒消費者：“由于一些維修材料在售后使用中，與原材料的型號和規(guī)格是否相同，在標(biāo)準(zhǔn)合同中都沒有明文規(guī)定，這種模糊的概念會給消費者帶來一定的麻煩。例如水路維修時，使用劣質(zhì)的水管，與裝修時使用的水管不一致。”

　　維修遙遙無期  一拖再拖累垮業(yè)主

　　除水電鋪裝問題多外，記者得知“拖延時間”是許多家裝公司奉行的不二法寶，多以“推卸責(zé)任”“需額外支付費用”等極差的服務(wù)態(tài)度對待消費者。

　　一位打來投訴電話的消費者告訴記者：“在裝修后不到三年的時間里，家里裝修出現(xiàn)了“數(shù)不清”的問題，從一開始的小問題不斷，到后來的大問題影響正常作息，我們與家裝公司聯(lián)系售后服務(wù)的時候，她們總說會立即安排工人進(jìn)行維修，或是保證三天內(nèi)一定解決，但卻遲遲不進(jìn)行維修，任憑裝飾公司一拖再拖。”

　　今朝裝飾總經(jīng)理呂續(xù)維告訴記者：“目前家裝售后服務(wù)難解決的主要問題在于，裝修公司以低價吸引消費者，簽訂合同時又利用信息不對稱含糊其辭，為自己留下諸多‘后路’，在業(yè)主需要售后服務(wù)時就以用戶使用不當(dāng)、裝飾公司人員不足等理由，拖延維修或者增收維修費。”

　　期待新標(biāo)規(guī)范市場

　　記者了解到，目前西安市家裝行業(yè)多遵循“基礎(chǔ)工程保修2年，隱蔽工程保修5年，甚至分別升級到3年和6年保修期。”但業(yè)內(nèi)人士稱，這只是一個自覺性的行業(yè)規(guī)范，并不具有強制性，所以行業(yè)還是期待新標(biāo)的出臺來規(guī)范市場

　　據(jù)記者了解，目前全國范圍內(nèi)有據(jù)可查的是建設(shè)部2002年發(fā)布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，以及2003年北京頒布的《北京市家庭居室裝飾工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)》。這兩條規(guī)定只涉及施工質(zhì)量問題，未涉及家裝服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)。而在2012年年內(nèi)，有望出臺家裝業(yè)的首個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　記者在建設(shè)部網(wǎng)站上看到，由商務(wù)部立項、中國商業(yè)聯(lián)合會負(fù)責(zé)組織的《家居家裝行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)起草工作已經(jīng)正式啟動。據(jù)負(fù)責(zé)征集起草的中國商業(yè)聯(lián)合會零售供貨商專業(yè)委員會副主任譚新政透露，新的標(biāo)準(zhǔn)將會針對家裝業(yè)的售前、售中、售后服務(wù)進(jìn)行規(guī)定，將解決釣魚式報價、裝修材料以次充好、漏項增項、設(shè)計亂收費等行業(yè)亂象。通過規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為，使各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、透明化，讓消費者可以及時了解到相關(guān)信息，在前期的選擇上及后期問題的處理中都能夠得到有理可依及有據(jù)可查，達(dá)到明白消費、放心消費。因此，家裝行業(yè)目前令消費者不甚滿意的售后服務(wù)或許在新的標(biāo)準(zhǔn)出臺后將有所改觀。