理想中的消費場景
2022-09-21 中國質量萬里行 點擊：次
不久前有條新聞說，寧波鎮海的小李在超市結賬時，發現自己購買的一瓶標價4.9元的酸奶過期1分鐘。小李為此向超市索賠1000元遭拒，并向當地法院提起訴訟，最終當事雙方達成和解，由超市賠償小李400元。
小李正當維權沒錯，法院依法判決，超市進行賠償，過程很清楚，但不知怎么，讀完這類新聞，心里總有一種說不出的滋味。有沒有一種更好的解決辦法和處理結果呢？
在消費過程中，商家與消費者自動構成一種對立統一的“利益共同體”關系，共同完成交換，實現商品和資金的流動，參與市場循環運行，雙方都是促進社會發展和財富增長的貢獻者。理想的交換是雙贏，而一旦產生糾紛，消費過程很容易造成雙輸局面。
中國質量萬里行消費投訴平臺，每天都會收到許多消費者投訴，投訴商家“貨不對板”“缺斤短兩”“質量問題”“發貨遲緩”“態度惡劣”等等，使愉快的購物活動成了塞心生氣的過程：有些經過調解消費者滿意了，商家方面卻是不情不愿的；有些是調解無效，干脆打上法庭，又是請律師又是等判決，雙方都牽涉進不少精力，影響了正常平靜的生活；還有很多情況是雙方相持不下，形成僵持局面，成為讓人長期窩心惦記揮之不去的“心火”。在這個人人都是消費者的時代，處在市場發育成長過程中的我們，相信很多人都有這方面的親身體會。
消費過程中遇到商品或服務不稱心，令人惱火不愉快，有些人靠“忍”，還有很多人選擇投訴，有包括各級消費者協會和中國質量萬里行投訴平臺等這樣的社會組織，鼓勵支持協助消費者維權，網絡平臺也設計有便捷投訴通道，所以要投訴商家，并不是一件難事。但正如上面所說，進入投訴過程后，商家和消費者就類似形成一種“臨戰狀態”，消費者要寫投訴書，尋找投訴平臺，商家開始“嚴陣以待”，小心謹慎字斟句酌地應對消費者或調解者，雙方甚至多方，都處在一個腦力體力并用的“博弈”之中。想象一下，這種情況每天會有多少？綜合社會成本付出又是多少？
另一方面，以市場經濟的同理心站在賣家立場看，一些投訴內容也讓人跌掉眼鏡。比如有投訴稱網店“貨不對板”，店家接到退貨后，發現這件商品不是自己賣出的那件。原來，曾有別的商家發現，有個別消費者利用不同平臺甚至店鋪的價格差，采取退貨辦法，用便宜的甚至是假貨賺取差價，在無憑無據情況下，這種投訴或官司，還真難辦。還有的店家抱怨，有些消費者，穿過洗過的衣服，過了很久又要求退貨；有些會因為很小的問題，“死纏爛打”，因為顧忌店鋪信譽，只好滿足他們的一些不甚合理要求。
商家與消費者共同促進了市場繁榮，在豐富的商品交易中，在人口眾多存在地域文化差異的大市場中，矛盾是正常和難免的，但我們可以做得更好嗎？相信絕大多數商家和消費者不會愿意產生糾紛，即使產生糾紛，也不冷漠對立，進行合情合理的協商。人們都希望市場交易過程既規范有秩序，又活躍有人情，商家童叟無欺和氣生財，消費者放心購買過程舒暢，公平交易，品質保障，生活富足，社會和諧……
相信很多人心中都有一種理想的消費體驗和場景，而不用時刻緊繃著投訴與被投訴的弦。這需要我們每一個人用心努力。
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