□本報記者 田珊
為了吸引顧客，家電、汽車、保險行業(yè)不少品牌開通了24小時服務(wù)熱線，并向社會承諾隨時接聽，盡快上門維修。但如果趕上下雨的夜晚，家里的電器、汽車壞了，會不會有售后人員及時上門服務(wù)呢？
24日晚，濟南的天空中下著雨，中國質(zhì)量萬里行促進會聯(lián)合濟南市質(zhì)監(jiān)部門在20時至23時展開一場暗訪行動，對24家知名家電、汽車、保險品牌的24小時內(nèi)上門服務(wù)的情況來了一次突擊“考核”。海爾、海信(微博)、北京現(xiàn)代等21個品牌順利通過了“考核”，而松下、長虹、美菱三個品牌的售后服務(wù)則沒有達到標準。
海爾、格力上門速度最快
“我家的海爾電視出現(xiàn)了黑屏，也沒有聲音，你們能不能現(xiàn)在派人過來看一下。我的位置在濟南市黃臺附近�！薄拔壹业暮Ｐ疟鋲牧�，現(xiàn)在不停地漏水，我明天一早就要出差，你們今晚能否過來給修一修？”24日晚，在位于濟南市黃臺大酒店的一間會議室里，中國質(zhì)量萬里行促進會的工作人員通過免提電話展開了暗訪。
在暗訪計劃表格上記者看到，這次暗訪的品牌包括海爾、海信、松下、康佳、LG等電器類品牌，上海通用、一汽大眾等汽車品牌，以及太平洋財險、平安財險等保險品牌。
20時，暗訪人員撥通了志高空調(diào)4006757888的售后服務(wù)電話。大約5秒鐘后，電話接通，對方服務(wù)人員主動報出了自己的工號，并詢問顧客的需求。
暗訪人員隨后又撥打了其他23家企業(yè)的售后服務(wù)熱線，以類似的理由要求其當晚上門維修。
20時30分，海爾家電的維修人員馬安培第一個趕到了黃臺大酒店虛擬維修現(xiàn)場，隨后趕到現(xiàn)場的是格力空調(diào)的維修人員。21時左右，史密斯熱水器、萬家樂熱水器、北京現(xiàn)代、平安財險等售后服務(wù)人員也陸續(xù)趕到。
記者發(fā)現(xiàn)，海爾、格力、平安等售后人員上門時穿著工裝，經(jīng)檢查，攜帶的維修記錄單、服務(wù)監(jiān)督卡等一應(yīng)俱全。但也有部分品牌維修人員上門時穿著便裝。
松下長虹美菱客服“掉鏈子”
暗訪人員隨后撥通了松下電器“400-810-0781”的24小時售后服務(wù)熱線，要求上門維修服務(wù)。松下電話客服人員告訴暗訪人員：“今天晚上不可能過去，只能在兩天之內(nèi)上門維修�！�
暗訪人員一再央求“明天一早就要出差了，家里只有老人，能否幫忙想想辦法，特殊情況特殊處理”，客服人員仍然回答“沒有別的辦法”，并表示“松下一直承諾的是48小時內(nèi)上門服務(wù)，沒有24小時之說，因此也不能保證第二天上門”。
質(zhì)量萬里行調(diào)查人員表示，不少消費者認為外資品牌質(zhì)量服務(wù)比國內(nèi)品牌更勝一籌，與普通市民的觀感相反，近年來個別外資品牌的服務(wù)質(zhì)量反而拖了品類整體服務(wù)質(zhì)量的后腿。“從近期在各地的調(diào)查來看，一些外資企業(yè)售后服務(wù)近年來開始跟不上國內(nèi)的需求�！痹撜{(diào)查人員表示，從近年來的調(diào)查看，個別外資企業(yè)的熱線一過21時就聲稱企業(yè)員工已下班，拒絕提供服務(wù)。在這方面，不少民族品牌反而做得比外資品牌好。
另外，長虹電視和美菱冰箱服務(wù)熱線線路出現(xiàn)故障，40分鐘內(nèi)撥打三次均無人接聽，被判不合格。
其他21條售后熱線均能正常接通，24日當晚維修人員上門服務(wù)的品牌有17家，約占71%。記者25日了解到，其他4家維修人員當天也通過電話與暗訪人員聯(lián)系約定上門服務(wù)時間。
