以“整機(jī)換新”的售后模式解決維修——
“蘋(píng)果”，要說(shuō)愛(ài)你不容易
作者：毛錦偉
讀者聲音
小故障維修費(fèi)用嚇人
市民張先生向本報(bào)反映：去年6月，我購(gòu)買了一臺(tái)蘋(píng)果iPhone4手機(jī)。前陣子，不小心將水潑在了手機(jī)上，聽(tīng)筒部位進(jìn)了一點(diǎn)水。吹干后，手機(jī)功能并無(wú)大礙，只是通話聲音斷斷續(xù)續(xù)。手機(jī)進(jìn)水引發(fā)的故障不在保修范圍內(nèi)，但我想，換個(gè)聽(tīng)筒這樣的小零件，花不了多少錢。我找到了蘋(píng)果的授權(quán)維修商，對(duì)方檢查手機(jī)后給出的方案讓我嚇了一跳：支付1598元，更換一部新手機(jī)，只保留原手機(jī)后蓋。這么小的故障，為何要換手機(jī)？對(duì)方的解釋是，蘋(píng)果不鼓勵(lì)維修，一律以“整機(jī)換新”來(lái)解決故障。
市民楊女士也向本報(bào)反映：我的一臺(tái)i－Pad2不小心磕碎了觸摸屏。聯(lián)系蘋(píng)果售后服務(wù)，工作人員給出的解決方法是更換新機(jī)，我需支付2500余元。這一價(jià)格，再添點(diǎn)錢都?jí)蛸I一臺(tái)新的了。事實(shí)上，更換一個(gè)觸摸屏，只需幾百元的成本，根本沒(méi)有換臺(tái)新機(jī)的必要。
記者隨訪
本報(bào)記者 毛錦偉
強(qiáng)制做法令人不滿
記者前往蘋(píng)果南京東路直營(yíng)店了解情況。在地下一層的“天才吧”，前來(lái)維修手機(jī)、平板電腦的市民不斷。記者發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果售后的確遵循了“整機(jī)換新”的準(zhǔn)則。過(guò)程倒也簡(jiǎn)單，工程師檢查一番，確定故障是否屬保修范圍。范圍內(nèi)的，免費(fèi)更換新機(jī)；不在范圍內(nèi)的，則需支付一筆不小的換新費(fèi)用。 iPhone的換新費(fèi)用大約是新機(jī)價(jià)格的1/3，iPad的換新費(fèi)用則是新機(jī)價(jià)格的一半。
如果故障屬于保修范圍內(nèi)，那么，維修過(guò)程既省事又徹底，無(wú)疑方便了消費(fèi)者�？扇艄收鲜莻�(gè)人原因?qū)е拢蛘咴O(shè)備過(guò)了保修期，那可就令人痛苦不堪了。盡管那些出故障的小部件價(jià)值不高，可消費(fèi)者并沒(méi)有選擇權(quán)，只能花費(fèi)數(shù)十倍的價(jià)格換臺(tái)新機(jī)。現(xiàn)場(chǎng)，不少消費(fèi)者對(duì)這種“被選擇”的做法意見(jiàn)頗大，要求拆機(jī)修理遭拒引發(fā)的爭(zhēng)吵頻頻發(fā)生。
強(qiáng)制“整機(jī)換新”的售后模式，“肥”了不少愿意提供拆機(jī)更換零部件服務(wù)的第三方維修店。一家修理店的開(kāi)價(jià)是，iPad觸摸屏，300元即可更換，話筒、聽(tīng)筒這樣的小部件則更便宜，100元不到。只不過(guò)，這些零部件是否是原裝，維修技術(shù)是否過(guò)關(guān)，都令人無(wú)法放心。
“整機(jī)換新”意圖何在？
在電子消費(fèi)品行業(yè)，廠商的售后策略通常是遵循三包條例，給消費(fèi)者拆機(jī)修理，更換故障部件。 “整機(jī)換新”的售后模式，與這一傳統(tǒng)并不相符。對(duì)于部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也造成了事實(shí)上的不便。那么，蘋(píng)果為何堅(jiān)持這一售后模式？
業(yè)內(nèi)人士給記者算了一筆賬。 “整機(jī)換新”首先節(jié)約了售后成本，蘋(píng)果無(wú)需培植、維護(hù)龐大的維修渠道，而只需要提供整機(jī)即可，這樣一來(lái)，售后服務(wù)可以直接在銷售渠道內(nèi)完成。其次，“整機(jī)換新”實(shí)質(zhì)上是一種二次銷售行為，背后蘊(yùn)藏了巨大商機(jī)。以時(shí)下流行的iPhone4s為例，一臺(tái)16G容量的整機(jī)，新機(jī)成本約為1150元，而換新費(fèi)是1598元，顯而易見(jiàn)，“整機(jī)換新”讓蘋(píng)果以及授權(quán)商皆有利可圖。而收回的故障機(jī)，返廠后由廠方更換故障部件，隨后作為“官方翻新機(jī)”再度出售。這樣的售后模式，廠商能在市場(chǎng)賺取更高的利潤(rùn)，而對(duì)蘋(píng)果的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)顯然不公允。
消保專家則認(rèn)為，蘋(píng)果售后強(qiáng)制“整機(jī)換新”的行為，涉嫌強(qiáng)制服務(wù)，觸犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。采訪中，消費(fèi)者們則希望，蘋(píng)果理應(yīng)給消費(fèi)者提供主動(dòng)選擇權(quán)，讓消費(fèi)者自主決定是整機(jī)換新還是返廠維修。
