導讀：2月6日，《天天315》在節(jié)目中報道了東風日產(chǎn)奇駿至尊版原廠原車GPS導航儀失控的問題。東風日產(chǎn)奇駿至尊版車型，30萬左右的車，原配導航儀居然手寫失控、地圖老舊無法更新。節(jié)目播出后短短兩天，我們就接到全國各地消費者對于這款車載導航儀失控的投訴，截至本期節(jié)目播出前，投訴的消費者已經(jīng)有幾十人，而且人數(shù)還在不斷增加。
中廣網(wǎng)北京2月8日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，消費者投訴的問題，集中在2010年前后購買的東風日產(chǎn)奇駿至尊版車型上，因為原廠原車GPS導航儀地圖無法更新，老舊的地圖已經(jīng)不適應現(xiàn)在的道路狀況，經(jīng)常會引導使用者"誤入歧途"。給消費者的出行造成了極大的不便，不僅耗油耗時，讓消費者的出行平添了許多安全隱患，而且著實讓消費者憋氣窩火。
消費者有話說：地圖老舊無法升級 嚴重影響生活工作
北京奇駿車主陳先生：我是在2010年7月6日在東風日產(chǎn)浩洋正業(yè)4S店買這款東風日產(chǎn)奇駿至尊版的SUV，在使用當中發(fā)現(xiàn)導航存在問題。當時賣給我們應該是一萬多塊錢，但是實際上比市面上2000多塊錢的導航儀還要差，當時給我們裝的是07版的，07年的導航，我們2010年我到4S店去問了，4S店說你得等待，到2010年底總的容量到2.1G了，但是不對啊，我們這個導航儀支持到2.0G，所以這樣的話肯定是不支持以后的陸續(xù)的升級了。
記者：你現(xiàn)在一直用的是07版的地圖？
陳先生：對。
07版的地圖，5年后的今天還在用，老舊的地圖無法更新，已經(jīng)嚴重影響到陳先生的生活和工作。
陳先生：這個確實是很影響我的生活和工作，他的這個版本就是07年版，像有些京承高速的二期我這上面都沒有，目前我們要升級到2011年的冬季版的是不可能的，因為硬件根本就不支持。我們現(xiàn)在凱立德的版本一般都是2.1G，現(xiàn)在硬件是支持2.0G，而且我的車是在保修期內(nèi)，所以從這點來說就是不合格的產(chǎn)品。
2011年7月份我有一次到西藏，給我造成很大影響，有時候跟別人的車跟不上，我覺得這是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，就是它在設計和制造當中可能是為了成本的考慮降低了要求。我們找東風日產(chǎn)的800打過電話，已經(jīng)打過去大概有八次，但是從來沒有主動跟我聯(lián)系過，大家維權的成本是非常高的。我覺得這不是個案的問題，我想廠家應該非常清楚這個問題。
消費者有話說：導航導錯路 上了高速路卻顯示在荒地
廣西南寧的劉先生也被這款導航儀搞得暈頭昏腦，上萬元的導航儀直接導錯了路，明明上了高速，導航卻顯示劉先生跑在荒涼的原野當中，還不斷的發(fā)出提示的聲音，失控的導航儀讓劉先生實在無語。
記者：這個導航儀就是買東風日產(chǎn)車的時候是配套的，是吧？
劉先生：對，他說特意強調(diào)這個東西多好多好，當時跟我說了原裝的，一臺要將近一萬塊錢，我當時就想原裝的東西應該是好的，誰知道后來發(fā)現(xiàn)就不是那么回事。
記者：當時購買合同上有沒有寫明這個導航儀的質(zhì)量怎么樣？
劉先生：這東西也是屬于質(zhì)保的，屬于原裝的。
主持人：上面有沒有提到如果是質(zhì)量問題的話該怎么解決？
劉先生：質(zhì)量問題就保修。
記者：您什么時候發(fā)現(xiàn)導航儀的問題？
劉先生：我是2010年底的時間回了趟福建，一開導航地圖就發(fā)現(xiàn)有問題，特別是在廣東那塊，明明在高速公路上跑著，導航儀提示你馬上要掉頭，顯示你就在一個荒地上跑著，底下小過道都沒有，一直提醒你馬上要掉頭回到正確的路線上。到后來沒辦法直接把導航儀關了。
當時發(fā)現(xiàn)后跟客服溝通了一下，他說這東西基本上半年就能升級一次，到后來去年上半年又問了一次，他說廠家那邊沒消息，我到10月份我還打電話投訴這個問題，他說正在準備升級當中。我說不對呀，手寫也不行，他說導航儀都這樣。
和劉先生相同，河南的洪先生也被導航儀導錯了路，被引入歧途。
洪先生：2010年5月1日提的車，是在河南鄭州維嘉4S，主要還是導航，導航主要是手寫功能，寫個10遍、8遍都不見得能寫對，這是一個，還有一個導航當時用的時候，我當時是2010年7月份去四川自駕游，導航非常非常不好用，當時在成都外環(huán)上，想進成都市，當時導航圍著外環(huán)轉了兩個多小時，硬是沒有進去，后來沒辦法沒有去成都直接走了。
記者：你有沒有和東方日產(chǎn)這邊聯(lián)系？跟他說明現(xiàn)在導航儀存在的這些問題？
洪先生：原來修車的時候，他們就說都這樣，沒辦法。
記者：然后到現(xiàn)在一直沒解決？
洪先生：沒有。
消費者有話說：輸入地名費盡周折 價值萬元卻不及百元產(chǎn)品
據(jù)記者了解，現(xiàn)在東風日產(chǎn)最新版的地圖已經(jīng)更新到2012年1月版，地圖更新的越快，車主們對這款上萬元的導航儀越是失望，在和東風日產(chǎn)的客服聯(lián)系投訴了多次都沒有結果后，有車主在網(wǎng)上發(fā)出問題貼，說明了自己遇到的棘手問題，想看看自己是否只是運氣不好偶遇了質(zhì)量差的導航儀，結果帖子發(fā)出后沒過多久，就有十幾個網(wǎng)友回帖響應，而且是同一款車，導航儀也確實存在一模一樣的質(zhì)量問題，而他們?nèi)荚?jīng)多次打電話給經(jīng)銷商或售后，但問題都沒有得到解決。
這些車主分布在北京、深圳、四川綿陽、廣西南寧、貴州貴陽、江蘇常州、陜西西安、河南鄭州等地。而且反映的問題不僅僅局限在老舊地圖無法更新，更嚴重的是連手寫輸入功能都出了毛病。因為購買車時，廠家標榜的是原廠原車，價格自然比市面上三兩千塊錢就能買到的普通導航儀價格高出了一大截，而如此價格昂貴的導航儀，連輸入一個地名都費盡周折，對于這款高價高端的導航儀，車主們大失所望。深圳的王先生甚至抱怨說，這款車載導航儀價值上萬但使用效果還不及百元產(chǎn)品。
王先生：在深圳的一個4S店大概可能是去年3月份買的，買的東風日產(chǎn)奇駿這款車最高配置的一共花了29萬塊錢，但是導航系統(tǒng)并不好用，我在市場上買過幾百元的導航系統(tǒng)，跟他一對比，發(fā)現(xiàn)地圖又舊，而且導航系統(tǒng)又不好用，尤其像手寫的東西，查詢的時候輸入字的時候亂跳，而且發(fā)現(xiàn)導航系統(tǒng)并不能關閉，就是說一旦我開了導航系統(tǒng)那么不能正常關閉，只能就是說完全把屏幕關掉，才能把它關閉，而且那個卡只是2G的卡，市面上一般都是4G、8G的卡，甚至16G的卡都有了，這就導致之后的升級服務也限制住了，我想自己動手來升級這個地圖都不行。現(xiàn)在一般的地圖都大于2G，種種的麻煩又沒有提供后續(xù)的服務，我覺得花這么多錢買了這個不值得。
消費者有話說：30分鐘到達目的地后導航儀才顯示出路線
在投訴的消費者當中，甚至有車主對改款車型的導航儀的智商也產(chǎn)生了疑問。
車主金先生：我在2010年6月30日購買了東風日產(chǎn)奇駿至尊版，等我有兩次我想去用這個導航在搜索地址的時候，發(fā)現(xiàn)輸入有跳筆的情況，還有衛(wèi)星速度很慢，有幾次特別嚴重，我從家沿路到了目的地一共30多分鐘都沒有找到衛(wèi)星。
我現(xiàn)在還有一個最擔心的就是這個導航儀我們當時買的時候是這輛車頂配的裝置，當時售價是24萬9800，全辦完了28萬多塊，但是這個地圖根本就沒有辦法去做升級。這個導航價格一萬多塊，將近小兩萬塊錢呢，這個價位出現(xiàn)這個問題是我萬萬沒想到的事情，東風日產(chǎn)那邊也打過電話，只是做了記錄，最終的答復到目前為止還是沒有。
金先生的導航儀，30分鐘人到了目的地，車載導航儀才顯示出路線圖，讓他簡直不敢相信這就是被廠家稱為頂級配置的車上才有的上萬元導航儀。不止金先生想不通，相信很多消費者肯定也想不明白。在現(xiàn)在這個科技產(chǎn)品給人們帶來許多便利的時代，金先生使用的導航儀怎么會如此遲鈍？上期節(jié)目我們曾經(jīng)連線了資深電信市場營銷和戰(zhàn)略咨詢專家王煜全(微博)。他當時表示，車載導航儀的基礎功能就是地圖、導航，也告訴我們導航儀的生產(chǎn)成本其實都很低，也就幾百塊錢。那么幾百元的導航儀就具備地圖和導航功能，上萬元的導航儀怎么會如此的不實用，連最基本的手寫輸入都會失控呢？
消費者有話說：投訴后客服稱其對導航心理預期過高
江蘇車主朱先生：我是2010年1月28日買的那個東風日產(chǎn)奇駿至尊版SUV車，買到以后就在用原車原廠配過來的一個導航，用了大概幾個月的時間就發(fā)現(xiàn)黑屏，因為在質(zhì)保期內(nèi)，廠方很快幫我解決了免費更換了一個，但是更換了以后和原先的導航一樣，導航搜索目的地設置的是手寫輸入功能，我發(fā)現(xiàn)不管是用手指在屏幕上滑還是用專用的手寫筆在輸入?yún)^(qū)域寫漢字，經(jīng)常不能正常輸入筆劃。比如我在屏幕上寫了一個橫，橫結束的時候那個筆劃會往上往下會跳，這個功能不行，我又轉到另外一個功能拼音輸入，我點相應的拼音輸入的時候，比如說我點一個字幕S，屏幕上顯示的并非S或者是其他的字母。
當時我向客服投訴，對方給我的答復我覺得根本不能接受，因為我這個導航配過來大概去掉其他功能也要7、8千、8、9千的，他說我對這款導航的心理預期太高了，我覺得這個簡直是拿我開玩笑。
朱先生得到廠家售后的答復是，消費者對這款導航儀的期望值太高了。我們不僅產(chǎn)生疑問，幾百元的導航都具備地圖和導航的功能，而上萬元的導航儀連最基本的手寫輸入都失控，這怎么能說是消費者的要求高呢？面對全國各地消費者對同一款車反映同樣的質(zhì)量問題，廠家居然如此作答，讓消費者們情何以堪？
商家有話說：手寫效果確實不好 廠家仍無具體解決措施
幾十位"東風日產(chǎn)奇駿"車主投訴該款車的車載原裝導航儀存在質(zhì)量問題，這些車主分布在北京、深圳、四川綿陽、廣西南寧、貴州貴陽、江蘇常州、陜西西安、河南鄭州等地。而且這些投訴信息都指向"東風日產(chǎn)奇駿"的同一款車型--至尊版頂級SUV的導航儀，反映的問題也集中在"手寫輸入失控"和"地圖老舊并無法更新"上。給駕駛者帶來嚴重困擾，但是廠家面對投訴卻長期沒有給出解決辦法。而更讓車主們感到委屈的是，東風日產(chǎn)奇駿至尊版SUV這款車因為增加了車載導航儀，價格要比普通版高出上萬元，上萬元的導航儀出現(xiàn)問題為什么就遲遲得不到解決？記者致電東風日產(chǎn)4S店一探究竟，竟然也得到了售后人員如此的答復。
記者：您是售后對吧？
售后：對。
記者：我想問一下手寫無法正常輸入，就是沒辦法自控，那個怎么辦？
售后：手寫確實這個效果不太好，好多客戶都反映過。
記者：能更換嗎？
售后：換新的也這樣。
記者：都是這樣的。
售后：確實效果不是特別好。
記者：廠家怎么解決呢？
售后：沒有什么具體的解決辦法，換過之后也不行，有時一個字寫15遍還寫不上去，換了一個新的，換完之后寫了10多遍還是寫不上去。
記者：怎么辦？廠家那邊沒有說具體怎么解決導航儀的問題嗎？
售后：沒有。
記者：我想問一下地圖如果沒辦法升級，是怎么回事？
售后：您現(xiàn)在是哪款車？
記者：奇駿至尊版。
售后：哪年的車？什么時候買的？
記者：2010年。
售后：原車的導航嗎？
記者：對，原車的導航，因為至尊版頂級不是都都配的原車導航嗎？
售后：對，這個導航是廠家統(tǒng)一的配地圖升級的，現(xiàn)在的話廠家還沒有新的地圖更新，所以還沒有升級。
記者：這已經(jīng)很長時間了是吧？
售后：這個我們也是等廠家通知的。而且我們會定期給廠家打電話，廠家有升級地圖，就會分發(fā)給4S店。
商家有話說：索要投訴車主聯(lián)系方式 稱會進一步回訪落實
在6日節(jié)目播出前，東風日產(chǎn)乘用車公司回復記者，對于奇駿至尊版SUV車載導航儀質(zhì)量問題會向上反映，但是要3個工作日才能答復。但節(jié)目播出后的當天下午，東風日產(chǎn)方面就打來電話，向記者索要投訴車主的聯(lián)系方式。
售后：請問今天早晨是您致電過來的是嗎？
記者：是我。
售后：我們上午接到您反饋的信息后已經(jīng)是在反饋到相關部門，對于您反映的情況我們希望您可以提供一下車主的信息，讓我們進一步的回訪落實。如果情況落實之后我們的相關部門都會處理的。
記者：您是要這些客戶的電話和名字是嗎？
售后：是的。
記者：我給你以后你們會怎么處理呢？
售后：具體的處理方案我們公司的相關部門盡快的跟進處理。有客戶的信息或者說姓名跟聯(lián)系方式的話我們這里都可以記錄，其他各位的信息的話麻煩您提供一下好吧？
記者：還有很多了，這樣您先進記幾個吧，然后您看他們那邊的方案是怎么解決的好嗎？
售后：好的。客戶有沒有說留下車牌號碼之類的呢？
記者：這個沒有具體留車牌號碼，這樣，你跟他們通電話跟他們了解吧，因為他們在你們那已經(jīng)投訴過很多次了，我估計在你們那也有登記過車牌號，通過手機號查一查，試一試好吧，我不知道解決方案什么時候能出來，我們這邊也想知道一下，除了我們這些人以外還有其他人也有導航儀的問題，這個方案是怎么進行。
售后：好的，這個情況落實之后我們相關部門都會盡快跟進處理的。
據(jù)我們了解，消費者對東風日產(chǎn)奇駿至尊版SUV車載導航儀質(zhì)量問題的反映，已經(jīng)不是一天兩天，東風日產(chǎn)售后怎么會沒有相關問題投訴者的電話？而且根據(jù)有關規(guī)定，"汽車生產(chǎn)者應當建立并保存有關汽車產(chǎn)品和汽車產(chǎn)品初次銷售的車主信息記錄至少10年"，賣過什么車？賣出的那些車有產(chǎn)品缺陷，生產(chǎn)廠家想得到這些信息簡直是易如反掌，何必要大費周章的朝我們來要消費者的投訴信息呢？東風日產(chǎn)向我們來索要投訴者電話，不免讓人質(zhì)疑廠家的動機和態(tài)度，是真想要徹底解決所有缺陷產(chǎn)品的問題，還是在投訴一起解決，一起極力掩飾投訴背后更大的缺陷冰山。目前，根據(jù)車主投訴情況分析，東風日產(chǎn)奇駿至尊版SUV車載原裝導航儀的質(zhì)量問題，在全國范圍內(nèi)分布面廣、問題指向集中，給車主造成了時間、財產(chǎn)上的損失，甚至可能威脅行車安全，這已經(jīng)不能說是個別現(xiàn)象，更有可能的結果就是--產(chǎn)品存在缺陷。
根據(jù)國務院法制辦不久前公布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例(征求意見稿)》，生產(chǎn)者獲知汽車產(chǎn)品可能存在缺陷的，應當立即組織調(diào)查分析，并自調(diào)查分析結束之日起10個工作日內(nèi)向國務院質(zhì)檢部門報告。生產(chǎn)者確認汽車產(chǎn)品存在缺陷的，應當立即停止生產(chǎn)、銷售、進口存在缺陷的汽車產(chǎn)品，并實施召回；應當召回而沒有實施召回的，國務院質(zhì)檢部門將定責令其召回缺陷汽車產(chǎn)品。東風日產(chǎn)奇駿至尊版原廠原車GPS導航儀手寫失控和地圖老舊是消費者反映普遍存在的問題。這是否就能認定這款導航儀屬于缺陷產(chǎn)品？如果導航儀是缺陷產(chǎn)品，那么原廠原車安裝的導航儀，是否就能認定它屬于缺陷汽車產(chǎn)品？如果廠家不主動解決這一問題，我國對汽車生產(chǎn)廠家生產(chǎn)缺陷汽車產(chǎn)品會如何責罰？這些購買了東風日產(chǎn)奇駿至尊版而無法使用導航儀的消費者該如何維護自己的合法權益？
律師有話說：只要存在危及安全的可能性就應召回
東風日產(chǎn)奇駿至尊版原廠原車GPS導航儀手寫失控和地圖老舊是普遍存在的問題。這是否就能認定為這款導航儀屬于缺陷產(chǎn)品？
侯德強：現(xiàn)在消費條例意見稿第三條有一個規(guī)定，本條例所呈缺陷是由于設計、制造、標識等原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的，危及人身財產(chǎn)安全的不合理規(guī)定，這包括兩種現(xiàn)象，第一不符合保障人身健康和人身財產(chǎn)安全的國家標準和行業(yè)標準的要求；第二是雖然符合上述標準，但仍存在著危及人身健康和財產(chǎn)安全的情況。
另外第五條規(guī)定國務院質(zhì)檢部門應當依照本條例制定并發(fā)布缺陷調(diào)查信息報告和備案等具體工作要求，國務院質(zhì)監(jiān)部門缺陷產(chǎn)品召回技術機構承擔缺陷汽車召回具體技術工作，所以從缺陷汽車的定義來看，無論是否違反了國家規(guī)定，只要存在著危害人身安全財產(chǎn)安全的問題或者有可能性的就應當召回。
就本案而言導航儀出現(xiàn)了更新滯后，部分功能出現(xiàn)障礙的問題，通過法律的角度來看尚沒有證據(jù)證明因此造成了人身健康損害和財產(chǎn)損害，所以從法律角度來講尚不能得出存在著法律規(guī)定的缺陷的情況。消費者如果認為它確實存在著人身財產(chǎn)方面的安全隱患，應當向國家質(zhì)檢部門進行投訴，最終由國家質(zhì)檢部門依據(jù)法律程序來確認產(chǎn)品是否存在缺陷。
廠家向媒體要投訴者的聯(lián)系方式，好像是希望一對一的來解決問題，就是消費者投訴了就通過掌握的信息進行解決，沒有投訴的消費者就享受不到解決問題的一系列工作，他們的做法合適嗎？
律師有話說：廠商缺乏統(tǒng)一管理 未做到信息共享
侯德強：我認為是不對的，首先從他們行為客觀角度來分析，企業(yè)缺乏統(tǒng)一的管理，沒有實現(xiàn)信息的共享，這個車應該是全國范圍內(nèi)銷售的，投訴的車主也是來自全國，所以他要把信息全都統(tǒng)一起來實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，但是他沒做到。另外從主觀角度該企業(yè)也沒有做好自檢自查主動準備召回的工作，固然按照現(xiàn)在的相關條例沒有規(guī)定企業(yè)必須主動召回，但是從社會和企業(yè)的社會責任角度來說，一方面應當盡最大能力來保證車輛安全。另一方面本著對消費者，對社會負責的心態(tài)，不斷的建立健全自主的自查和自檢機制，及時處理實踐當中發(fā)生的問題，保證社會公眾和消費者的人身財產(chǎn)安全。
消費者也不是希望汽車特別完美任何問題都沒有，而是希望找出問題以后積極處理，就這個案子而言，雖然沒有強迫廠商主動召回，但是作為一個有責任心的企業(yè)這樣做勢在必行，無論導航儀問題是否屬于應召回的情況，既然已經(jīng)成了普遍問題，企業(yè)就應當積極的解決，主動對相關車輛積極進行解決，無論是否投訴過的。
專家有話說：廠商至少應對有問題產(chǎn)品進行維修或退換
嘉賓包華：套用目前的汽車產(chǎn)品召回管理條例的征求意見稿的解釋，召回指的是汽車生產(chǎn)廠商采取修正或者修理更換退貨等措施，預防和消除缺陷的活動。我相信所有的車主都希望廠商做到召回。但是對于缺陷的定義可能會有分歧，目前導航儀目前的狀態(tài)是不是屬于缺陷產(chǎn)品，是不是對人身財產(chǎn)安全構成威脅，這是需要進行評價的，但不管怎樣這個產(chǎn)品目前存在的地圖老舊、手寫輸入不正常的情況是屬于功能缺陷，應當根據(jù)買賣合同以及給消費者的服務承諾，由廠商進行補償或進行修改、修理，根據(jù)買賣合同，服務承諾這些工作都應該做到。
專家有話說：消費者可向質(zhì)檢部門直接投訴
包華：遇到此類的問題，消費者首先應向相關質(zhì)檢部門進行投訴；第二也可以直接向日產(chǎn)投訴，姑且相信之前的投訴信息不完整或者采集的不準確消費者可以讓日產(chǎn)公司再行采集，但是還是希望日產(chǎn)公司做到自檢自查，因為所有車輛購買人員的相關的信息日產(chǎn)公司都是有的，這款產(chǎn)品在中國大陸地區(qū)所有的銷售情況日產(chǎn)公司都非常清楚，所以應該給消費者一個公示性質(zhì)的解決方案來，而不只對投訴的車主進行對應的解決，因為沒有投訴車主肯定還有更多。
